Az előző cikkünkben a vevőszolgálatról kaphattunk egy általános képet. Mivel az internet meghatározó részévé vált az életünknek, mind az üzleti, mint a magánéletben egyaránt, ezért a vevőszolgálati rendszer online környezetben való átültetése is előtérbe került. Egyre fontosabbá válik az idő előre haladtával.

Azonban nem elegendő csak létrehozni a ügyfélszolgálatot online módon is, hanem a lényege az, hogy felhasználóbarát, vevőközpontú rendszert építsünk ki. Ez az ami segítségével lépést tudunk tartani a gyorsan növekvő versenyben, sőt ha nagyon jól csináljuk, ezáltal nagyfokú versenyelőnyre tehetünk szert.

A következőkben bemutatunk egy pár bevált ötletet, amely segítségével sikeres ügyfélszolgálatot alakíthatunk ki, illetve felturbózhatjuk a már meglévő rendszerünket.

A sikeres online vevőszolgálat 9 titka:

• Odafigyelés a vevőkre: Minden sikeres eladó tudja, hogy a munkájuk legfontosabb része a vevők meghallgatása. Ugyanez a webáruházak esetében is igaz. Fontos, hogy kellő figyelmet szenteljünk vevőinkre. Ezért nagyon fontos a megfelelő személyzet kiválasztása.


• Azt kell adni a vevőknek, amire szükségük van: Amint megtudtuk, hogy milyen információra van szüksége a vevőnknek, akkor azt a lehető leggyorsabban kell számára biztosítani. Az Internet lényege a gyorsaság, az azonnali válaszreakció.


• A rendszer legyen könnyen megtalálható és egyszerűen használható: Hiába rendelkezünk számos hasznos tartalommal, ha azt a fogyasztónk egyszerűen nem találja. Ezért nagyon lényeges, hogy biztosítani kell keresőeszközt a vevőnek, amellyel minél rövidebb idő alatt megtalálhatja, amit keres. Érdemes például egy top 20-as listát létrehozni, amely mindig a leggyakoribb kérdéseket tartalmazza.


• Kommunikációs csatornák integrálása: Különböző vásárlók más és más kommunikációs eszközt vesznek igénybe különböző időben. Ezért fontos, hogy ettől függetlenül ugyanazt a választ kapják.


• 80/20-as szabály: Ahhoz, hogy sikeres online vevőszolgálatod legyen, nem kell minden elképzelhető vevői kérdést online módon megválaszolni. Általánosságban elmondható az, hogy a vevői kérdések 80 százaléka az összes online információ 20 százalékával megválaszolható.


• Add meg a lehetőséget a vevőknek, hogy értékeljenek: Amit nem tudunk mérni, azon javítani se lehet. Biztosíts lehetőséget a fogyasztóknak arra, hogy értékelhessék a kapott információ minőségét. Hasznosítsd a vevői értékeléseket és a nem hasznos információt azonnal távolítsd el, vagy tedd hasznosabbá, és ezáltal az egész honlapod hasznossága is növekedni fog.


• A hasznos információkat mindenhol értékelik: A kép gyakran többet mond minden szónál. A fényképek, ábrák, animációk segítséget nyújthatnak a fogyasztói problémák megoldásában.


• Az online és az offline világ kapcsolata: Fontos, hogy a kiskereskedők, bankok és különböző vállalatok összekössék az online lehetőségeket az offline elérhetőségekkel. Ez azért lényeges, mert sok felhasználó kimondottan csak azért nézi meg az adott vállalat honlapját, hogy helyi üzlet, kirendeltség, vagy szervízközpont címét megtudja. Az elérhetőségeket célszerű ötlet térkép segítségével is bemutatni, hogy minél könnyebben megtalálhasson minket.


• Vevőszolgálatod fejlesztése: Az online vevőszolgálat nagyon hatékony lehet. Azonban tudnunk kell, hogy mit teszünk annak érdekében, hogy kihozzuk belőle a maximumot. Vannak akik ezért folyamatosan vizsgálják más cégek vevőszolgálatait , hogy mi az amit abból célszerű átvenni, hogy ezáltal javítsák sajátjukat.

Mint látható a tanácsok többsége nem annyira informatikai, mint inkább HR kérdéseket taglal, amiből adódik a szomorú konklúzió: a képzett emberi gárdát semmilyen IT rendszer nem helyettesíti. Egy hatékony csapat kialakításához a következő anyagokat tudjuk javasolni:

A vállalkozás mítosza:
http://www.bagolyvar.hu/webshop/product/a-vallalkozas-mitosza,000009.html

Kelkó Tamás - Humánerőforrás Menedzsment Kisvállalatoknak:
http://www.humanselect.net/kisvallalati-dobozos-hr-trening

A fenti tanácsokat megfelelő alkalmazásával kiépíthetjük, vagy tökéletesítjük a már meglévő ügyfélszolgálati rendszerünket. Mindemellett jelentős növekedés tapasztalhatunk a ROI mutatónkban is. Megfelelő technológiával, partnerrel, az online vevőszolgálatban rejlő összes lehetőséget kiaknázhatjuk és élvezhetjük az ebből származó előnyöket.