Lehet bármilyen jó a webáruházunk, a szolgáltatásunk vagy bármilyen szuperek a termékeink, ha a vevők nem hiszik ezt el nekünk. A bizalom megteremtése alapvető feltétele minden további akciónak.

Mi magyarok alapvetően bizalmatlanok vagyunk, de a bizalmatlanság szinte mindenhol a világon az egyik legfőbb visszatartó erő az internetes vásárlásoknál. Hiszen a vásárlók beírnak a gépük mellett ülve a böngészőjükbe egy webcímet, kitöltenek pár adatot, és sokaknak bizony nehéz elhinni, hogy pár nap múlva tényleg meg fog érkezni az a könyv vagy mosógép amit megrendeltek. És ekkor még nem is beszéltünk a bankkártyás fizetésről (vagy bármilyen előre-utalásos fizetési megoldásról), mely csak a legmagasabb fokú bizalom mellett jöhet szóba.

Hogyan építhetünk hát bizalmat, hogyan bizonyíthatjuk a vevő számára, hogy amit megrendel az úgy, akkor és olyan formában fog megérkezni, ahogyan azt ő szeretné? Alapvetően három részre lehet bontani a bizalom-építésére szolgáló eszközöket, aszerint, hogy a bizalomépítésnek konkrétan melyik részét szolgálják:

1. Bizalomépítés a cég felé
2. Bizalomépítés a szolgáltatás felé
3. Bizalomépítés a termékek felé

Ezen területek habár erősen összefonódnak, de mégis igen eltérő eszközök használatát igénylik.

Bizalom-építés a cég felé

A bizalmat a cég felé talán a legegyszerűbb kiépíteni, de mégis igen sokan már itt is hibáznak. Szerepe elsősorban ott nagyon fontos, ahol előre fizetéses megoldásokat is alkalmaznak. A vevőket biztosítani kell, hogy nem egy fantomcégről van, nem valamilyen „elveszem a pénzed és lelépek vele” típusú honlappal van dolga.

Ezt elsősorban a cégadatok minél hatásosabb kommunikálásával lehet biztosítani. Alapvető, hogy a cégadatokat több helyen és minél részletesebben fel kell tüntetni. Amennyiben van az áruháznak fizikai formája is, akkor célszerű az arról készült fényképeket szintén felrakni. Szintén sokat segít, ha a tulajdonos/boltvezető a nevét és arcát adja az áruházhoz.

Ugyanígy az ügyfélszolgálati adatok hatékony kommunikálása. Tüntessük fel az ügyfélszolgálat telefonszámát többször és jól látható helyeken. Sőt célszerű lehet az ügyfélszolgálat elérhetőségét a termékek bemutató oldalán is feltüntetni, így amennyiben további kérdése van a vásárlóknak az adott termékkel (esetleg magával a rendeléssel kapcsolatosan), azt közvetlenül meg tudja kérdezni (példa: http://www.crutchfield.com/S-kWw96n6Td4H/cgi-bin/prodview.asp?i=236REQ&s=0&cc=01). Szintén jó módszer lehet az ügyfélszolgálat telefonszámát az oldal designjába beleépíteni, így gyakorlatilag minden egyes oldalon látható marad (példa: http://www.vagyaim.hu/).

Itt kitérnék még egy kevésbé informatikai problémára: az ügyfélszolgálat minőségére. Sokan még mindig úgy szeretnek megbizonyosodni egy cég megbízhatóságáról, hogy felhívnak egy számot és egy kellemes emberi hangot hallanak a túlvégen. Épp ezért az ügyfélszolgálaton rendkívül sok múlhat, fontos, hogy kedves, vidám és hozzáértő legyen az ügyfélszolgálatos kolléga.

Bizalom-építés a szolgáltatás felé

Tegyük fel, hogy sikerült kiépítenünk a cégünk felé a bizalmat, és a látogatók elhiszik, hogy valóban egy megbízható cégről van szó. Ez azonban még kevés az üdvösséghez, a szolgáltatásunk iránti bizalmat is ki kell építeni.

Az e-kereskedelem ugyanis egy szolgáltatás, durván leegyszerűsítve egy csomagküldő, házhoz szállító szolgálat. Ha nem hiszik el a vevők, hogy otthon ülve tényleg meg fogják kapni a megrendelt termékeket, méghozzá pár napon belül, akkor nem tőlünk fognak vásárolni (hacsak nem olyan terméket árulunk, amit rajtunk keresztül lehet csak megszerezni, és nem tudja semmivel helyettesíteni a termékünket, de ez mindig egy igen kellemes helyzet).

Így célszerű kiemelten is hangsúlyozni a szolgáltatásunk paramétereit, és nem csupán eldugni egy „szállítási feltételek” menüpont mögé. Ha például 20 ezer forint fölött ingyenes a házhoz szállítás, alatta pedig 999 Ft, akkor ezen információnak célszerű egy külön kis boxot csinálni, és viszonylag feltűnően hirdetni azt (pl. http://www.vagyaim.hu/termekinformacio/jopofa-termekek/noformaju-jeg/index.php).

Ugyanígy érdemes minden olyan információt külön hirdetni, mely fontos az általunk kínált termékkör szempontjából. Ha pl. élelmiszert vagy bármilyen olyan terméket szállítunk, melynél fontos a határidő, ott célszerű kiemelten hirdetni, hogy „Garantált szállítás X napon/órán belül”. Ha a szállítási határidő kisebb jelentőségű akkor is célszerű a termékekhez feltüntetni, hogy 2-3 napon belül vagy 2 héten belül kapják meg az adott terméket.

Gyakori kérdés még a garancia kérdése, melyről sokan nem szívesen beszélnek. Holott ez egy igen hatékony bizalomépítő eszköz lehet („100% pénzvisszafizetési garancia”, vagy „Ha nem tetszik a termék, küldje vissza 8 napon belül és visszafizetjük az árát!”).

És persze ide tartoznak még az olyan speciális kérdések is, melyek adott termék-típushoz tartoznak. Pl. egy erotika áruháznál kérdéses lehet a diszkréció kérdése („Rendelését jelöletlen csomagban szállítjuk!”), vagy egy élelmiszernél a hűtési technológia („Ételeit a legmodernebb gyorshűtéses technológiával hűtjük le -20 fokra, és hűtőkocsiban szállítjuk háztól házig”).

Bizalom-építés a termékek felé

És végül elérkeztünk az egyik legfontosabb részhez, a termékeink felé történő bizalomépítéshez. Hiába hiszik el az ügyfelek, hogy legálisan működő becsületes kereskedők vagyunk, és hogy tényleg meg is kapják amit rendelnek, ha nem hiszik el, hogy maga a termék jó.

Az igazán nagy jelentősége az olyan webáruházaknál van, melyek kevésbé ismert, egyedi termékkört árulnak. Ilyenkor a vevők nem feltétlenül tudnak más forrásból információkat szerezni a termékeinkkel kapcsolatosan, így kénytelenek az oldalunkon találtakra hagyatkozni. Célszerű átgondolni, hogy milyen kérdései lehetnek a termékeinkkel kapcsolatosan a vevőknek, milyen szempontok hiúsíthatják meg a vásárlást, majd próbáljuk megválaszolni ezeket a kérdéseket – minden olyan információt és paramétert tüntessünk fel a termékről, mely a döntés szempontjából lényeges lehet.

Valamivel kisebb a jelentősége az olyan áruházak esetében, melyek ismert, márkás termékeket árulnak (és így a márkák szavatolják a termék minőségét), és teszik mindezt egy webáruházként a sok közül (tipikusan ilyenek pl. a elektronikai és számítástechnikai webáruházak). Az ilyen áruházak esetében a hangsúlyt célszerű lehet a minél részletesebb és objektívabb termékbemutatásra helyezni.

Továbbá számos egyéb eszköz létezik a termékek iránti bizalom-építésre. Ilyen például a „legnépszerűbb termékek” vagy „top10 termék modul” - a vásárlók számára a többi vásárló véleménye szinte mindig mérvadóbb, mint az eladó véleménye. Ezen eszköz továbbá a cég iránti bizalom építésére is alkalmas, hiszen mutatja, hogy az áruházunk működik, és mások is vásárolnak rajta.

És végül a leghatékonyabb eszköz a termékek iránti bizalom építésére a vásárlói vélemények. Ha több, független vásárló is pozitívan értékel egy terméket az szinte mindig a legjobb „referencia” a többi vásárló számára. Persze ugyanígy a negatív értékelés egy igen komoly lehúzó tényező lehet az adott termék forgalmát tekintve.