|
Nemrég jutott el hozzánk egy új usability tanulmány a OneUpWeb tollából, amely rengeteg hasznos információt tartalmaz,
és nagyon jó alapokat nyújt a saját webáruházunk felhasználói gyorstesztjéhez.
Ami különösen izgalmas benne, és az angolul esetleg nem tudók figyelmére
is számot tarthat, az egy összeállítás, amely a legfőbb vásárlói
elvárások eloszlását mutatja be a webáruházakkal szemben.
|
| Bár ez a grafikon amerikai vásárlók megkérdezésével készült, a magyar vásárlók elvárásai is közel hasonlóan alakulnak.
|
1. Vásárlási és szállítási információk egyértelmű meghatározása - 95,5%
Mint
látható, az alapvető vásárlói elvárások között magasan ez vezet. A
kosárelhagyások és a bizalmatlanság egyik legfőbb okozója, ha a vásárló
nem tudja, hogyan, mennyiért és milyen feltételek mellett szállítják ki a
termékét, vagy kap garanciát. A minimum elvárás: ezen információkra
mindig mutasson világos és egyértelmű link (pl. Vásárlási és szállítási
feltételek), ahol a vásárló számára érthetően össze vannak foglalva. Nem
megfelelő gyakorlat az, ha látogató csak az ÁSZF zavaros jogi
katyvaszára támaszkodhat.
|
| A sportika.eu és a dockyard.hu megoldása. Előbbi egy jól látható bannerrel, utóbbi egy központi elhelyezésű, legördülő menüvel teszi elérhetővé a vásárlás feltételeit. Mindkettő egyértelmű szemafor az érdeklődő látogatóknak.
|
Kerülendő
továbbá minden olyan eset, amikor a vásárló a szállítási vagy egyéb
kapcsolódó díjak “hirtelen” változását tapasztalhatják meg a vásárlás
során, pl. a fizetés két lépése között. Ebben az esetben biztosra
vehetjük a kosárelhagyást!
2. Az oldal megbízhatóságot sugároz - 76,5 %
Manapság
az árumegosztó oldalakon a vásárlók már részletes értékelésekkel
találkozhatnak az egyes webáruházakkal kapcsolatban, de a legfényesebb
értékelést is elhomályosíthatja, ha a vásárló átkattintva egy
“elhanyagolt” kinézetű webáruházra érkezik. Fontos tehát, hogy a
webáruházunk szépen, korszerűen nézzen ki, de persze a bizalomkeltésnek
más, hatékony elemei is vannak, amelyek a vásárlási folyamat későbbi
szakaszaiban játszanak szerepet, pl. tanúsító pecsétek, címkék más szakmai szervezetektől,
elérhetőségeink hatékony kommunikációja, átlátható navigáció, friss
tartalmak (ezzel foglalkoznak), az előző pontban foglaltak és más
eszközök.
|
| A Filtershop a látványvonal felett kommunikálja a Megbízható bolt címkét. |
3. Termékek vannak a főodalon - 70,8%
Nincs
egyértelműen meghatározva, hogy a főoldalon történő terméklistázásra,
vagy esetleg egy bannerban megjelenő termékképekre vonatkozik, de
fontos, hogy a vásárló a főoldalra érkezve találkozzon az aktuális
ajánlatainkkal (esetleg az ő eddigi viselkedése alapján ajánlott
termékekkel), és ezzel kapjon egy kapaszkodót, merre menjen tovább az
oldalon. Az ajánlott termékeknek már a termékbemutatás, előnykommunikáció
alapvető feltételeinek is meg kell felelniük, irányítaniuk kell a
látogatót. Az nem elég, ha csak néhány termék képét kirakjuk a
főoldalunkra.
|
| A Target.com főoldala megfelelő mértékben tartalmaz termékajánlásokat. |
|
| Az AE.com főoldaláról - bár hatékonyan kommunikál előnyt - hiányolom a termékképeket, amelyek illusztrálnák, mely termékekre vonatkozik a kedvezmény. |
4. A megjelenése tetszetős - 66,7%
A
vásárló természetes igénye, hogy ízléses helyen vásároljon, és hogy a
design ne csak az eladást, hanem az ő közérzetét is támogassa. Elégítsük
ki ezt az igényt!
Itt
fontos, hogy két dolgot számításba vegyünk. Az egyik, hogy a kinézet ne
menjen a használhatóság és az értékesítés-támogatás rovására, de
hozzáértő designer esetén ezek kéz a kézben járnak. A másik pedig az,
hogy ne hagyatkozzunk csak a saját szépérzékünkre, kérjük ki a
célcsoportunk, és olyan ismerőseink véleményét, akik nem fognak nekünk
lojalitásból vagy más okból hazudni.
5. A webáruház megjeleníti a vásárlás teljes összegét - 59,1%
Ez
a pont szorosan összefügg az első ponttal, bár némileg szofisztikáltabb
annál. A szállítási információk részletes közlése ugyanis nem mindig
elég, a vásárlók elvárják, hogy a vásárlási folyamat során tájékoztatást
kapjanak a szállítási lehetőségekről legkésőbb a fizetési folyamat
esetén, a vásárlás végén pedig a webáruház a vásárlás teljes összegéről
tájékoztassa a vásárlót. Ez nem csak kötelező, de elkerülhetők a
“hirtelen” megjelenő rejtett költségek miatti kosárelhagyások, és
növelhető a bizalom.
|
| Az amazon.com -on csak közvetlenül a fizetés előtt tudtam meg, hogy a választott szállítási címemre mennyi lesz a rendelés összértéke, pedig csak egyféle szállítási mód állt rendelkezésre. A pozitívum viszont az, hogy a rendszer megkísérelte az összes lehetséges költséget (pl. VÁM) kiszámolni. |
|
| Az Enterieur bútoráruházban a vásárló már a kosárban képet kap arról, mennyi lesz a rendelésének összértéke a szállítási költséggel együtt, és a rendszer mindezt az irányítószám függvényében számolja ki. |
6. És a többi
A
többi pontot a megkérdezettek kevesebb mint fele jelölte meg, mint
fontos kritériumot, ennek ellenére fontos az, hogy ezek is működjenek
és/vagy rendelkezésre álljanak. A kereső funkció például nagy mennyiségű árucikk megléte esetén fontos, az adatvédelmi nyilatkozat megléte pedig a regisztrációnál, vagy a hírlevél feliratkozásnál
lehet döntő jelentőségű. Az utolsó három tétel inkább a versenyelőnyök
közé tartozik, de ha egy mód van rá, azokat se hanyagoljuk el.
|
(Még egy apróság: 6. pontban van egy apró baki. Helyesen: áLLjanak)
Még akkor is ha be van építve az árba, de legyen ingyenes a kiszállítás. 0 Ft.
Interneten azért vásárolunk, mert jobban járunk, mintha boltban tennénk.
Ha fizetni kell a szállításért, pont rosszabbul járunk, mert elviszi az összes kedvezményt. Akkor inkább a hazafelé útbaeső üzletben megvesszük.
Szendi András: egész biztos, de szerintem kevésbé, mint a különféle értéknövelő szolgáltatások (akciók, kuponok, ingyenes házhozszállítás , stb.) terén.