Mitől lett a Zappos Amerika legsikeresebb webáruháza?

A Zappos.com egy igazi legendás cég az Egyesült Államokban: a vevők imádják, a „szakma” csodálja, a konkurenciái félnek tőle. Gyakorlatilag pár év alatt az élre tört egy olyan piacon, ahol borzasztó erős a verseny, és ahol Amazon.com szintű konkurenciával kellett megküzdeniük.

Ez olyannyira sikerült, hogy az Amazon.com végül nem látott jobb védekezést ellenük, mint felvásárolni őket - 1 milliárd dollárért.

De mi a titka a Zapposnak, amelyet oly sokan szeretnének „másolni”, és ami oly keveseknek sikerült?

Abban a szerencsés helyzetben voltam, hogy személyesen vehettem részt a híres „Zappos túrán” – ez egy olyan ingyenes (!) túra, amelyben egy Zappos-alkalmazott körbevezeti a csoportot a Zappos épületén belül, és közben végig mesél a Zappos kultúrájáról, értékeiről, módszereiről (és persze lehet tőle kérdezni is, ami szintén nagyon hasznos – főleg, hogy a „túra-társaim” nem vállalkozók voltak, emiatt nem sok kérdésük volt, inkább csak ámultak, bámultak).

A képen a bejelentkezést láthatjuk, ez amúgy a Zappos főhadiszállás portája, és a kedves recepciós hölgy.

Ezen a képen pedig a túravezető hölgy látható, háttérben az IT supportosok boxaival. Már ez sem egy tipikus céges látvány.

1. Röviden a Zapposról

A Zapposról rengeteg olvasnivalót lehet találni, de röviden: Nick Swinmurnnak, az egyik alapítónak nagy ötlete támadt még 1999-ben cipővásárlás közben (miközben pont nem volt megfelelő méret a neki tetsző cipőből) – miért ne lehetne az interneten cipőt árulni, és minden bolt feltehetné az ő saját készletét.

Meggyőzte Tony Hsieh-t, a másik alapítót, hogy ez jó ötlet, és bár Tony kezdetben csak pénzzel szállt be az áruházba, de azért el tudott indulni. Az eredeti ötlet az volt, hogy megcsinálják a cipők „Amazon.com”-ját, a legszélesebb termékpalettával, legtöbb mérettel, színnel, stb.

2000-ben az áruház forgalma már 1,6 millió dollár volt, 2001-ben már 8,6 millió dollár, 2003-ra pedig már 70 millió dollár. A Zappos irodaház falain díszelegnek az elért eredményekről készített „mérföldkő-képek”, íme egy pár:

A kép minősége nem tökéletes, de a lényeg: 2004. november 30-án érték el először az 1 millió dolláros napot (tehát ezen a napon a bevételek meghaladták az 1 millió dollárt), 2005. december 6-án ez a szám már 2 millió dollár volt.

A Zappos ma már nem csak cipőbolt, helyette egy szélesebb palettával rendelkező áruház, és számos kiegészítő „brand” is tartozik a „Zappos-családhoz” – de a fő áruház és a húzónév továbbra is a Zappos.com .

2. De mi a Zappos sikerének a titka?

Pár hónapja még máshogy válaszoltam volna erre a kérdésre, de amióta elolvastam a róluk szóló összes könyvet, és amióta láttam őket élőben, azóta egyértelmű számomra: a kultúrájuk az, ami kiemelkedő, és ami egy teljesen egyedi versenyelőnyt biztosít számukra.

Van egy 10 pontból álló „érték-listájuk”, amit minden egyes üzleti döntésüknél figyelembe vesznek, és ami mind a nagy, mind a kis döntéseknél iránymutatóul szolgál. Ha 20 helyen nem láttam kiplakátolva az épületen belül kisebb-nagyobb méretben az alábbi listát, akkor egyszer sem:

Egyike a sok-sok belső plakátnak, ami az értékeiket kommunikálja.

Ezeket az értékeket ők nem feltétlenül belenevelik a kollégákba, helyette csak olyan kollégákat vesznek fel, akik megfelelnek ezen értékeknek – ha pedig kiderül, hogy mégsem, akkor elbúcsúznak tőlük.

Persze ilyen és hasonló értékeket és missziókat sok cégben találunk (valahol csak leírva céges papírokra, valahol kinyomtatva és falra rakva) – de legyünk őszinték, a legtöbb cégnél ezek inkább csak a „parasztvakítás” kategóriába sorolhatóak, és maga a cég nem ezen elvek alapján működik.

A Zappos.com nagysága szerintem ott keresendő, hogy ők valóban ezen elvek alapján próbálnak élni, és ezen elveket a hétköznapok során is abszolút figyelembe veszik, és alkalmazzák.

3. Példák a kultúra gyakorlatba ültetésére

Lássunk pár példát:

#1 - „Deliver WOW Through Service”, aminek jelentése kb. „Nyűgözd le az ügyfelet a szolgáltatásoddal”

• Kezdetben „dropshipping”-el is szállítottak (tehát sok külső eladó is volt az oldalon, mindegyik saját raktárkészlettel, és amikor egy rendelés bejött, akkor mindig az adott eladó küldte el az ügyfélnek a csomagot), de amikor rájöttek, hogy így nem tudják kellően kontrollálni a szolgáltatási minőséget, egyik napról a másikra felmondtak a dropshipping partnereknek (lemondva a bevételük hatalmas részéről).
• A cipővásárlás során gyakran nem egyértelmű, hogy milyen méretre van szüksége az ügyfélnek. Ezért a Zapposnál lehet többféle méretet is házhoz kérni, és a nem megfelelőeket utána ingyenesen vissza lehet küldeni.
• 365 napos pénzvisszafizetési garanciát vállalnak minden termékükre.

#2 - „Create Fun and A Little Weirdness”, vagyis „Legyél szórakoztató, és egy kicsit fura”

Ezen alapelvre a legjobb példa maga az iroda, ami úgy néz ki, mint egy játszótér, sőt néha, mint egy állatkert:

Egy átlagos box a sok közül, mindegyik teledekorálva az ott ülők személyes holmijával.

Ők az online ügyfélszolgálatosok.

#5 - "Pursue Growth and Learning", vagyis „Törekedj a folyamatos fejlődésre”

• Rendkívül komoly belső képzési rendszerük van, olyannyira, hogy egy önálló céget és üzletet is építettek rá: https://www.zapposinsights.com/
• Mindenki olyan könyvet olvas és olyan tréningen vesz részt, amin szeretne, és természetesen minden ingyenes.
• Tony Hsieh kedvenc könyveiből van egy saját kis belső könyvtáruk (ahonnan egyébként a hozzám hasonló külső látogatók is „vehetnek” könyvet – a könyv ingyen van, csak kérik, hogy könyvenként 10 dollárt adakozzunk egy helyi állatmenhelynek – lenyűgöző szerintem).

Tony Hsieh kedvenc könyvei

#7 - „Build a Positive Team and Family Spirit”, azaz „Segíts a pozitív csapatszellem kiépítésében”

A felsővezetőket úgy hívják cégen belül, hogy „majmok”, akik a „dzsungelben” élnek – az ő boxaik a terem közepén vannak, és dzsungel-stílusban vannak kidekorálva.

Tony Hsieh „irodája” – persze nem láttunk egy felsővezetőt sem itt ülni, tehát valószínűleg van nekik egy „privátabb” irodájuk is.

Még egy kép ugyanarról a felsővezetői irodáról :)

Érdekesség: minden kisebb csoport kap havi 200 dollárt, amit tetszőlegesen a közös csapatépítésre tudnak fordítani.

#10. „Be Humble” – „Légy szerény”

A fantasztikus eredményeik dacára nem egy elszállt, önelégült csapatról van szó. Sok-sok kollégával találkoztunk, mindenki kedves és vidám volt, mindenkinek volt egy pár szava hozzánk (meg egy-két poén), és látszott, hogy ez nem egy megjátszott vagy rájuk kényszerített szerep.

A Zappos „szerénység-fala” – minden kolléga hozzáteheti a saját kis üzenetét.

Sőt úgy gondolom, hogy az, hogy INGYENESEN vadidegeneket beengednek az irodába, körbevezetik őket, és úgy általában foglalkoznak velük, ez is a szerénység egy rendkívüli megnyilvánulása.

Őszintén mondom, hogy lenyűgöző élmény volt részt venni a Zappos túrán, remélem sikerült átadnom belőle a lényeget, és felkeltenem az érdeklődést – ha igen, úgy nagyon javaslom az alábbi könyvet, rendkívül hasznos és szórakoztató:

The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW