|
Webáruház tulajdonosként már bizonyára szembesült azzal, hogy a vásárlók megszerzése és megtartása két külön feladat. Miután megszereztük az első, majd a sokadik vásárlónkat, idővel egyre nagyobb hangsúlyt kell fektetni azok megtartására is, hogy a konkurencia ne csábítsa el őket tőlünk.
Nincs is annál idegesítőbb, mint amikor felkeltjük a kampányok segítségével a vásárló figyelmét, aki rákattint a hirdetésünkre, ellátogat a webáruházunkba, viszont nem nálunk, hanem másnál rendeli meg a terméket, mivel ott ~100 Ft-al olcsóbban hozzá lehet jutni.
Aktuális bejegyzésünkben 10 gondolatébresztő pontban bemutatjuk, hogyan érhetjük el, hogy hűségesebb vásárlóink legyenek.
1. Az ügyfélkapcsolat legyen első osztályú!
Vázoljuk fel a jelenlegi ügyfélkapcsolati rendszer felépítését, határozzuk meg annak gyenge pontjait, majd ezeket a hibákat kiküszöbölve hozzunk létre egy stabilabban és hatékonyabban működő rendszert.
Fordítsunk kiemelt figyelmet az ügyfélkapcsolaton dolgozó munkatársakra, hiszen velük fogják azonosítani a webáruházunkat és a márkánkat. Hozzunk létre számukra egy ügyfélkapcsolati kódexet, amelyben a komplett betanítási metódus mellett a lehető legtöbb kezelendő szituációt is felvázoljuk, hogy azonnal és természetes módon tudják kezelni a vásárlókat és az esetleges reklamációkat.
Mindemellett kérjünk tőlük visszajelzést is, hogy tisztában legyünk a cégünkről és a termékeinkről alkotott véleményükkel. A kitartó és közel sem stresszmentes munkájukat pedig háláljuk meg szakmai továbbképzésekkel, pihi-időszakokkal vagy néhány kedves szóval. :)
2. Legyünk átláthatóak!
Napjainkban egyre több vállalkozás vallja azt, hogy nagyobb transzparencia mellett könnyebben kialakul a márkahűség. A vásárlók sokkal könnyebben tudnak azonosulni azokkal a vállalkozásokkal, amelyet ismernek és szeretnek. Legyen a mi vállalkozásunk is ilyen!
Ennek a legelső lépése, hogy létrehozunk egy aloldalt, ami bemutatja a cégünket, a szervezeti felépítésünket, célunkat és a kollégáinkat. Ezzel a pár óra alatt elvégezhető teendővel nagy lépést tettünk annak érdekében, hogy webáruházunk közvetlenebb, emberközelibb legyen a látogatók számára.
Az átláthatóság azonban nem csupán egy aloldalról és néhány bejegyzésről szól. Folyamatosan kommunikálnunk kell a vásárlókkal, hogy megmaradjon bennük, hogy kik vagyunk és mi a célunk.
A transzparencia állandó tartalomként is szolgálhat, hiszen rendszeressé tehetjük a fejlesztéseink, újításaink kommunikálását, illetve az apróbb célok eléréséről is beszámolhatunk látogatóinknak és követőinknek.
3. Legyünk jelen!
Már nem elég az, hogy rendelkezünk egy Facebook fiókkal, ahol gyűjtjük a követőket és időszakosan a termékeinket promotáljuk. A közösségi oldalak nem erre valók. Ezeken a felületeken általános és rendkívüli információkat, illetve olykor a legbüszkébb pillanatainkat is megosztjuk másokkal. Miért is ne tennénk ugyanezt a webáruházunk esetében?
Különböző közösségi oldalak különböző tartalmat igényelnek. Míg a Facebook egy általános közösségi hírfolyamként üzemel, az Instagram a személyes tartalmakkal működik jobban. Határozzuk meg, hogy webáruházunk esetében mely közösségi oldalakat használják a vásárlóink és szólítsuk meg őket ezen keresztül rendszeresen, a platformhoz illő tartalommal.
4. Alkossunk közösséget!
Az előző ponthoz szorosan csatlakozik, de mégis külön pontként említendő, hogy a közösségi csatornánkon a tartalmainkkal közösséget építsünk, ne csupán értékesítés céllal kommunikáljunk.
Miután már rendelkezünk olyan követőkkel, akik gyakran kedvelik a social tartalmainkat, illetve rendszeresen kinyilvánítják a véleményeiket, akkor itt az ideje létrehozni a webáruházunk privát Facebook csoportját.
Vegyük fel a kapcsolatot az aktív felhasználókkal és hívjuk meg őket elsőként a csoportba. Indítsunk szavazásokat és kérjük ki a véleményüket a tervezett fejlesztésekkel kapcsolatban, hogy célközönségünk legaktívabb mintájaként releváns válaszokat és iránymutatásokat kapjunk tőlük.
A csoportban történő kommunikáció legyen bensőségesebb hangvételű és folyamatosan dolgozzunk azon, hogy azt érezzék a tagok, hogy egy V.I.P. klubnak a tagjai. A csoport méretének növelése érdekében tegyünk azért, hogy más felhasználók is a zárt csoport tagjai akarjanak lenni (pl.: speciális kedvezmények klubtagok részére, terméktesztelési lehetőségek..), de ne vigyük túlzásba, hiszen a csoportnak limitáltnak kell maradnia, hogy megmaradjon a tagok prémium érzete.
Mindezzel megmutatjuk a vásárlóknak, hogy miért érdemes hűségesnek lenniük, továbbá egy releváns célközönséggel fogunk rendelkezni, amely a webáruházunk törzsvásárlóiból épül fel.
5. Nyújtsunk többet az elvárásoknál!
Nincs is nagyobb meglepetés, mint amikor tényleg érkezik egy nem várt meglepetés! :) Lepjük meg a vásárlóinkat és csomagoljunk apró szóróajándékokat a megrendeléséhez. Egy céges logóval ellátott toll, matrica vagy bármilyen egyéb kiegészítő kiváló ok és emlékeztető arra, hogy a vásárló pozitívan gondoljon a webáruházunkból történő vásárlásra.
Ne aggódjunk, ha egyelőre nem fér bele a büdzsébe a szóróajándékok gyártása, hiszen mindez már csak a jéghegy csúcsa.
Kezdésnek a kommunikációt és az ügyfélkezelést kell olyan szintre emelnünk, hogy a vásárló érezze, hogy megtisztelve van és úgy bánunk a megrendelésével, garanciális problémájával vagy egyéb kérdésével, mintha az a sajátunk lenne. Ha időt és energiát fektetünk ebbe, akkor rövid időn belül meg fognak szaporodni a pozitív vásárlói visszajelzések és köszönő üzenetek.
6. Ne hanyagoljuk el a meglévő vásárlóinkat!
Egyértelmű, hogy törődnünk kell azokkal, akiknek köszönhetjük az eddigi sikereinket, azonban webáruház tulajdonosként sokszor nagyobb fókuszt kap az, hogy új vásárlókat szerezzünk, így hajlamosak lehetünk elfelejteni a meglévőket.
Ne tegyük! Nem csak e-mailben, hanem közösségi csatornákon is hangot adhatnak a véleményüknek, ami ronthatja a megítélésünket. Hozzunk létre számukra speciális kampányokat, amelyekkel visszajelzést kérünk a jelenlegi folyamatok javítására és ezért cserébe kedvezményeket, ajándékokat vagy meglévő hűségprogram esetén extra hűségpontokat adunk!
Ne feledjük, egy meglévő vásárlót sokkal könnyebben vásárlásra bírhatunk, ha megfelelően kommunikálunk és bánunk velük.
Apple alkalmazott köszönti a sorban álló vásárlókat
7. Legyünk személyesek!
Alakítsunk ki baráti hangnemet a vásárlóinkkal, szólítsuk a nevükön őket és egységesítsük a kommunikációt. Így sokkal könnyebb lesz számukra is a kommunikáció, hiszen nem jön zavarba, amennyiben egy új kollégával kerül kapcsolatba e-mailen vagy telefonon keresztül. Amennyiben ismerjük a vásárlóink születési idejét és képes rá a webáruházunk vagy hírlevélküldőnk, akkor állítsunk be születésnapi köszöntő e-mailt, amiben egy extra ajánlattal is kedveskedhetünk számukra.
Mindemellett, mindig viselkedjünk természetesen és személyesen, azaz, ha esetleg hibázunk, akkor valljuk be és kérjünk bocsánatot, amennyiben szükséges. Mindezzel szimpátiát és együttérzést válthatunk ki a másik félből.
8. Legyünk profik!
Amellett, hogy szerethető és lelkiismeretes webáruházként vagyunk jelen a vásárlóink szemében, érdemes időt szánni a szakértői státuszunk megerősítésére. Hiánypótló témában készült, rendszeres cikkekkel egyszerre tudjuk elérni az új és meglévő vásárlóinkat, miközben a hitelességünket is növeljük.
Ha mindezen már túlvagyunk, akkor elkezdhetünk foglalkozni a hitelességépítés non plus ultrájával, az audiovizuális kérdezz-felelekkel!
Gyűjtsük össze a beérkező kérdéseket és válaszoljuk meg őket egy videóban vagy élő adásban. Az utóbbi megoldás esetén, a live előtti napokon hozzunk létre bejegyzést, amiben felhívjuk a figyelmet az eseményre. Az élő adás népszerűsége töretlen, sőt értesítést kapnak róla a követőink, akik spontán módon becsatlakozva további kérdéseket tehetnek fel.
9. Tartsuk be a szavunkat!
Nincs kiábrándítóbb és dühítőbb attól, hogy ha késik a termék szállítása, elmarad egy garanciális ügyintézés, termékcsere vagy ha nem működik egy kedvezményes kuponkód. Ügyeljünk rá, hogy minden esetben betartsuk az ígéreteinket és ne legyen olyan feltétel leírva a webáruházunk egyik oldalán sem, amelyet nem tudunk vállalni.
Új kollégák érkezése során és időszakosan érdemes átolvasni és olvastatni minden aloldalt, hogy webáruházunk minden bejegyzése naprakész legyen és megfeleljen a jogszabályoknak. Tegyünk meg mindent annak érdekében, hogy a vásárlás ne alakuljon át egy kellemetlen huzavonává, amikor vásárló és a webáruház próbál egymáson fogást találni.
10. Ne akarjunk mindenkinek megfelelni!
Végül, de egyben egyik legfontosabb pontunkban arra hívjuk fel a figyelmet, hogy minden esetben tartsuk magunkat a webáruházunk céljaihoz. Határozzuk meg a célközönségünket és igazodjunk hozzájuk, kommunikáljunk és kedvezzünk számukra.
Ne akarjunk mindenkit a vásárlónknak tudni, hiszen sosem fogunk tudni teljesen megfelelni, ráadásul összezúzzuk a vállalkozásunk brandjét is. Ne akarjunk a legolcsóbbak lenni, azaz ne vegyünk részt értelmetlen árversenyekben, hiszen azt megnyerni nem kifizetődő.
Helyette adjunk minőséget, legyen élmény a vásárlás a webáruházunkban. Nyűgözzük le a vásárlóinkat a hozzáadott értékekkel és szolgáltatásokkal. Ha így teszünk, akkor nemcsak sikeresebbek leszünk hosszú távon, de a vásárlóink sem fognak továbbállni ~100 Ft-ért! :)
Bízunk benne, hogy a bejegyzés elnyerte tetszését! Ha igen, akkor kérjük, nyomja meg a Tetszik gombot, ossza meg a cikket, írjon hozzászólást vagy tegye fel a kérdéseit, amit igyekszünk mihamarabb megválaszolni! :)
|