Mi az a chargeback eljárás és mit kell róla tudni?

Itt előfordul, hogy azért próbálkozik chargebackkel a vásárló, mert már kifutott a 14 napos visszaküldési időből, és így akarja visszaszerezni a pénzt. Illetve vannak olyan vásárlók, akik nem akarnak (vagy épp nyelvi korlátok miatt nem tudnak) kommunikálni egy adott webáruházzal és egyből inkább a bankhoz fordulnak a problémával.

De nézzük meg részletesen a chargeback különböző eseteit:

1. A vásárló nem kapja meg a terméket

Egyszerűen nem érkezik meg a kívánt csomag. 

2. A vásárló nem pont azt terméket kapja meg, amit eredetileg megvásárolt

Tegyük fel, hogy a vásárló kutyaeledelt rendel, de nem a megfelelő márkát kapja, mert ő máj- és vesekímélő ételt rendelt, de hipoallergént kapott.

3. A vásárló hibás termék kap

A terméket már korábban felbontották, használták, sérült, törött vagy szimplán csak nem működik, nem kapcsol be.  Ez akkor lehet kifejezetten problémás, hogyha a most nagyon népszerű dropshipping keretében üzemeltetsz egy áruházat , annak ugyanis nagy hátránya, hogy a termékkel Te soha nem is találkozol. Emellett számos egyéb dropshipping jogi és adózási kérdést is érdemes tisztázni, amelyek érinthetik a visszaterhelést is.

4. A termék hiányos

Több részből álló termékek esetében előfordul, hogy nem érkezik meg minden darab. Ilyenkor lehetőség van persze kereskedőként elküldeni csak a hiányzó elemet.

Első lépésként a vásárlónak jelezni kell a tranzakciót bonyolító bankja felé, hogy probléma adódott a vásárlással. Amennyiben ezt sikerül igazolni, akkor ebben esetben a bank intézkedik és megterheli a webshop számláját a tranzakció összegével.

Amit érdemes tudni, hogy ez nem azonnal megy végbe. Egy több hetes, vagy akár több hónapos folyamatról is szó lehet, ugyanis az igény benyújtását követően egy hosszú és alapos vizsgálat indul. Ha beigazolódik, hogy a fenti 4 eset egyike tényleg megtörtént, azaz jogos a chargeback követelés, akkor a bank a kereskedő számlájáról visszautalja a pénzt az online vásárlónak.

A visszaterhelés leggyakoribb esetei

Érdemes tudni, hogy vannak minősített esetek, amikor a leggyakoribbak a visszaterhelések:

• A hibát a kereskedő okozta 
• A vásárló hibájából történt a hiba
• A hiba a kereskedőtől és a vásárlótól is függetlenül történt 

1. A hibáért a kereskedő felelős

Ilyen eset az, amikor a termék nem érkezik meg, a termék eltér attól mint amilyennek hirdetik, sérült, hiányos, más termék jön stb. Ilyen esetekben ha ezt sikerül igazolni, akkor szinte kivétel nélkül sikeres lesz a chargeback eljárás. Hosszú, de sikeres. 

2. A vásárló hibájából történik a hiba

E-kereskedőként jó tudni, hogy egyes vásárlók jogtalanul próbálnak meg visszaélni a chargeback lehetőségével. Ilyen eset, az amikor később jön rá a vevő, hogy egy termékre mégsincs szüksége, egy másik családtag rendelt meg egy terméket, de arról a kártyatulajdonos nem tudott, egy korábbi céges fiókban elmentett kártyával vásárol valaki stb. Ezekben az esetekben jellemzően nem hagyja jóvá a bank a visszaterhelést és elutasítja azt. 

3. Amikor a hibáért sem a vevő, sem a kereskedő nem okolható

Leggyakoribb esete, amikor a kártyát ellopják (akár fizikai értelemben, akár csak elektronikusan). De ide soroljuk azokat az eseteket is, amikor a bankszámláját törik fel valakinek. Ha indokolható az eset, akkor itt is nagy arányban tud sikeres lenni a chargeback.

Bankja válogatja, hogy hány nap van a tranzakciótól számítva a folyamat megindítására. Jellemzően 120-180 napig lehet chargeback eljárást indítani, de 30 napon belül gyorsított eljárást is lehet kezdeményezni. Ezzel kapcsolatban érdemes tájékozódni a számlavezető banknál. 

Webshop tulajdonosként azt érdemes tudni, hogyha nagyon sok chargeback eljárást kezdeményeznek a webshop tulajdonosának számlája ellen, akkor a bank dönthet úgy, hogy visszavonja a kártyás fizetési lehetőséget az adott webshoptól. Ennek a chargebacknek a maximális limitjéről (jellemzően 1-2%) a fizetési szolgáltatónál érdemes érdeklődni. 

Ha egy webshop esetében megugrik a chargeback eljárások száma és aránya, akkor jó megoldás lehet egyedileg megegyezni a vásárlókkal, valamilyen kedvezményt ajánlani nekik vagy csere terméket küldeni. Sokkal jobb ugyanis elbukni 1-1 vevőn a profitot, mint kockáztatni, hogy a céges számla felett a bank kártyás fizetési tiltást vezessen be. 

A chargeback eljárás ellen okos és tudatos lépésekkel lehet védekezni. Ahogy a webshopok marketingjét, úgy az üzletemenetét is lehet hatékony menedzsment eszközökkel kezelni. 

Érdemes például naplózni a vásárlókkal történő beszélgetéseket és kommunikációt. Legyen az email, chatbot vagy telefon. Ha rögzíted a vásárláskor az IP címet, akkor az is segíthet visszafejteni, hogy tényleg a vevő rendelte meg a terméket vagy sem.

Ugyanez igaz a cookiek és egyéb azonosítók rögzítésére, persze itt törekedni kell arra, hogy minden GDPR kompatibilis legyen. Emellett érdemes ellenőrizni a problémás vásárló közösségi média felületeit is, hogy oda posztolt-e bármi olyat, ami az adatokkal és a tényekkel ellentétes. Például, hogy nem tudott igénybe venni egy szolgáltatást, de közben ott van a fénykép róla a Facebook oldalán. 

A célod az webshopként, hogy bizonyítani tudd, hogy mindent szabályszerűen csinálsz. A chargeback eljárás ugyanis a fogyasztót védi. És sokan megpróbálnak visszaélni a visszaterheléssel. De persze a folyamat úgy van kialakítva, hogy egyensúlyban legyen a két oldal. Ha a vásárlónak tényleg igaza van, és ezt bizonyítani tudja, akkor visszajár neki a pénz.

Ha viszont úgy próbál meg valaki pénzt kicsikarni belőled, hogy nincs igaza, és ezt te igazolni tudod, akkor nem fogja a bank levonni tőled a szóban forgó összeget.