Mi az a vevőszolgálat és miért van rá szükség? - 1.rész
Marketing anyagok százai terjesztik az igét, hogy mennyivel egyszerűbb és olcsóbb egy vevőt újbóli vásárlásra bírni, mint az első vásárlásra rávenni. A hűséges, lojális törzsvásárló réteg kialakítása igen magas megtérülést biztosít, és fontosabb, mint valaha. I. A vevőszolgálat jelentőségeMiért okoz mégis olyan sok cégnek a visszatérő vevők szerzése? Miért tekintenek gyakran úgy a vevőre, mint egyfajta „macerára”, aki folyton csak kérdéseket tesz fel, vagy panaszkodik? Tudnunk kell, hogy a panaszkodó vevők csak a jéghegy csúcsát jelentik, az elégedetlen vevők többsége nem, vagy csak nagyon finoman adja tudtunkra elégedetlenségét.
Ügyfeleink gyakran meglepődnek, amikor kiszámoljuk nekik, hogy mennyibe
került a webáruházukban egy-egy új vásárló, és mennyibe egy-egy
visszatérő – alig a töredékébe! És tudatosan alkalmazott vevőbarát
megoldásokkal ez utóbbi szám még tovább csökkenthető! A második részben a sikeres online vevőszolgálat kialakításához adunk néhány tippet, amelyeket ha megfelelően átültetünk a gyakorlatba, akkor rövid időn belül több visszatérő, elégedett, lojális vevővel leszünk gazdagabbak, amelyek a vállalatunk sikeres működésének, és végső sorban létezésének a kulcsai. Ezen kívül az elsőször vásárlókban is pozitívabb képet alakíthatunk ki a precíz, vevőközpontú, egyszerűen használható, az egész webáruházunkat átfogó rendszer által. Így könnyebben tudjuk bizalmukat és elégedettségüket elnyerni. II. A fő problémaAz e-kereskedelem világa személytelen, azaz személyesen nem találkozunk szemtől-szembe a vevőkkel. Itt ezért nem érvényesülhet az ember személyes varázsa. Látatlanba kell kialakítanunk a vevőkben a bizalmat. Ez azonban nem egyszerű feladat. Az online vásárlás természetéből adódóan kevésbé személyes, és az eredmények azt mutatják, hogy ezért a vásárlók nagyobb elvárásokkal rendelkeznek. Elvégre bármikor megteheti a vevő, hogy ugyanazt a terméket megveszi a közelében lévő boltban, ott ahol őt jobban ismerik. E problémára létezik hatékony megoldás, mely azonban két egymással szoros kapcsolatban lévő, de egymástól mégis független részből áll: 1. A hatékony weboldal:Az Interneten az első (és gyakran az egyetlen) dolog, amivel az ügyfél találkozik velünk kapcsolatban, az a webáruház, ezért hatékony, átlátható és bizalomépítő felépítése alapvető fontosságú:
Minden részét úgy kell átgondolnunk, hogy milyen kérdése merülhet fel
vajon itt a vevőnek? Van-e valami ami megakadályozza abban, hogy
továbblépjen? Próbáljuk meg előre megválaszolni ezeket a kérdéseket, és
mindig biztosítsunk egyértelmű lehetőséget, hogy kapcsolatba léphessen
velünk, ha még további kérdései lennének. 2. Az emberi tényező:
Legyen bármilyen hatékony a webáruház és kommunikáljunk bármilyen
ügyesen, az emberi rész gyengesége megpecsételheti a webáruház sorsát.
Milyen humán részei vannak egy webáruháznak?
III. Online vagy offline?
|