|
2011. augusztus. 09. |
||||||||||
|
Vevő élettartam, vevőgondozás, utókövetés, upsale, CRM. Ezek olyan fogalmak, melyekkel mindenkinek érdemes tisztában lennie, aki vevőkből él – áruljon akár ingatlanokat, szolgáltatásokat, vagy parfümöket egy webshopban. Habár ezen „termékek” jelentősen eltérőek, és éppen ezért vannak igen jelentős különbségek az értékesítésük módjában, mégis meglepően nagy az átfedés a mindegyik termékkörnél használható értékesítési módszerekben – melyeket a webáruház tulajdonosok a legtöbbször elmulasztanak használni.
A webshopok hajlamosak az értékesítést egy kétlépéses folyamatként kezelni: a vevő az oldalra érkezik, majd vagy vásárol, vagy nem, holott az igazi lehetőségek ezen túl vannak – a vevők és a potenciális vevők folyamatos, finom (és mellesleg automatizált) „masszírozásában”. Akár több száz százalékos javulás is elérhető az értékesítési hatékonyságunkban, ha az értékesítésünket a következőkben leírt módokon „felturbózzuk”, és a modern vevőgondozási és utókövetési szempontokat is figyelembe véve alakítjuk ki az értékesítési folyamatunkat! 0. tipp – Legyen egy CRM rendszerünk Mielőtt a konkrét tanácsokba belevágnék, az első tanácsom mindenképpen az volna, hogy érdemes a webshop mellé egy CRM rendszert is beüzemelni. A CRM rendszerek (Customer relationship management, vagyis ügyfélkapcsolat kezelő rendszerek) pontosan azokra a finom, vevőkkel folytatott interakciókra vannak kitalálva, melyet egy hatékony utókövetés és vevőgondozás igényel (ezeket hívhatjuk CRM funkcionalitásnak). A webáruház rendszerek általában nincsenek, vagy csak részben vannak felkészítve CRM funkcionalitásra. Ennek oka pont az, amiért általában nincsenek teljes körű készletkezelési, beszerzési vagy HR modulokkal sem felszerelve – ezek bonyolultak, és nem egy webshopban van a helyük. A CRM rendszerek önmagukban is legalább olyan komplexek, és legalább annyi fejlesztést igényelnek, mint egy webshop, plusz rendkívül eltérő funkciókat valósítanak meg, ezért nem célszerű őket összekeverni. A megoldás sokkal inkább a webshopok és a CRM rendszerek összekötése – ami általában egyirányú, azaz a webshop ad át információkat a CRM rendszereknek. Ez általában viszonylag könnyen megvalósítható, és így nem kell kompromisszumot kötni, mindkét rendszerből a legjobbat kaphatjuk. Az általunk készített webáruházak jelenleg a MiniCRM rendszerrel vannak integrálva, mely véleményünk szerint egyike a legjobb CRM rendszereknek. 1. tipp – Gyűjtsünk aktívan feliratkozókat Ha egy webáruházban "csak" vásárlási lehetőség van, akkor részben a szerencse kérdése, hogy vajon ott és akkor épp készen áll-e a vásárlásra a vevő. Ha nem, akkor elmegy, és nagy valószínűséggel sohasem tér vissza. Az érdeklődő akkor fog vásárolni amikor épp Ő készen van a vásárlásra, nem akkor amikor mi el akarunk neki adni. Sokak számára bizonyára szomorú hír, de attól még igaz: a látogatók nagy többsége NEM áll készen a vásárlásra az első alkalommal, legyen bármilyen jó a webáruházunk.
Úgyhogy egy webshopnál is cél lehet (és cél kellene, hogy legyen), hogy megszerezzük az olyan látogatók elérhetőségét is, melyek még nem állnak készen arra, hogy vásároljanak! Biztos lesz olyan is, aki az első látogatáskor már vásárol is, de még sokkal többen lesznek, akik előbb-utóbb vásárolnának nálunk, de nem a legelső alkalommal. És őket hagyni szó nélkül elmenni a forgalom nagyobb részéről való lemondást jelenti.
A másik igen fontos dolog, amit a feliratkozáson való ösztönzésen túl elmulaszt a legtöbb webáruház tulajdonos, az a rendszeres és minőségi kommunikáció. Az, hogy valaki ott van a címlistánkon, még önmagában nem sokat ér – ennek az előnyei akkor jönnek ki, mikor elkezdünk vele rendszeresen, átgondoltam és tervezetten kommunikálni. Egy igen érdekes felmérést találtam ezzel kapcsolatban:
(forrás: Marketing Vezetők Klubja, Los Angeles). Habár ez egy amerikai felmérés, és nem webshopokról készült (hanem úgy általában a cégekről), de azért mindenképpen jól szemlélteti, hogy milyen fontos a folyamatos és rendszeres kommunikáció. Ha viszont már kommunikáció, akkor ezt nem szabad az időnként, esetileg megírt hírlevélre alapozni. Még ha fel is tesszük, hogy valóban rendszeresen és következetesen írjuk a hírleveleket, azok igen kis eséllyel lesznek mindig „optimálisak” egy új érdeklődő szempontjából. Pedig fontos lenne, hogy minden új feliratkozó megkapja azokat a legjobb hírleveleinket, melyekben elmagyarázzuk nekik, miért jók a termékeink, megtanítjuk őket a használatukra, vagy amikben a legjobb ajánlatainkat mutatjuk be. Ilyenkor jön jól egy autoresponder, azaz egy automatizált, időzíthető hírlevél küldő (minden komoly CRM rendszernek része egy ilyen autoresponder funkció). Ezzel megtehetjük, hogy pl. a feliratkozástól számított első, harmadik, ötödik, hetedik, stb. napokra beidőzítünk 1-1 jól sikerült hírlevelet, melyet utána a rendszer automatikusan ki fog küldeni minden jövőbeli feliratkozónak. Sőt pl. az előbb említett MiniCRM-el időnként egy SMS is beépíthető a dologba – ami külön növeli a sorozat hatékonyságát! Így ha jól csináljuk, akkor a vevővel való találkozásunktól számított első X nap le lehet fedve minőségi kommunikációval. Hogy ez az X mennyi, az rajtunk múlik, de minél hosszabb ez az idő, annál jobb. Legjobb, ha mondjuk az első 90 nap le van fedve, de legalább az első 30 napot illik így lefedni. TIPP: Célszerű felvenni azt a szokást, hogy minden jól sikerült hírlevelet egyúttal az autoresponder lista végére is „odacsapunk”, így folyamatosan növelve az automatikus hírlevelekkel lefedett időszak hosszát. 3. tipp – Gyűjtsünk információkat a feliratkozókról, vásárlókról Minél többet tudunk a vevőkről, annál jobb – hiszen annál pontosabb és testreszabottabb kommunikációt tudunk számukra biztosítani. Ha tudjuk a vevő nemét, életkorát, érdeklődési körét, stb., akkor vélhetően jobban tudunk felé kommunikálni, mint ha nem tudunk róla a nevén és email címén kívül semmit.
Vásárlás után küldjünk köszönő emailt vagy képeslapot (nagyobb értékű termékek esetén értékesítő által kézzel aláírva), megköszönve a vásárlást! Érdeklődjünk elégedett-e a kiszolgálással, termékkel? Kérjük írja meg véleményét boltunkról, segítve ezzel a többi érdeklődő bizalomépítését! Ennek több haszna is van: egyrészt, ha valami nem úgy sült el, ahogy szerettük volna, arról nagyobb eséllyel kapunk így visszajelzést. Másrészt a vevők szeretik, ha kikérik a véleményüket, és ha látják, hogy törődünk velük.
Az első vásárlás megtörténtével nem zárult le a kapcsolat – ez csupán az első lépés egy hosszú távú, sikeres kapcsolat felé. Üzleti érdekünk, hogy a vevőket ösztönözzük az újabb vásárlásra, és erre az egyik legjobb módszer, ha adunk egy – határidős – kupont, melyet a KÖVETKEZŐ vásárlásnál válthat be a vevő. A hatást két dologgal is fokozhatjuk:
Ahogy a hírlevelek (és az autoresponderek) egyre általánosabbá válnak, úgy válik egyre kevésbé „meglepővé”, ha valaki egy automatikus köszönő emailt küld a vevőinek. Ezzel szemben az emberi szónak, és a telefonnak még mindig hatalmas ereje van, pláne a vásárlás feladása után, amikor a vevő már nem számít rá. Én úgy vélem, hogy amilyen kis költséggel jár, olyan hatékony tud lenni, még ha növeli is az emberi erőforrás igényt. Milyen haszna is van annak, ha felhívjuk személyesen is a webshopos vásárlókat?
A telefonálás során megkapott információkat mindenképpen érdemes rögzíteni a CRM-be, hogy megmaradjanak, és szükség szerint a következő határidős tennivalót is fel lehet venni az ügyfélhez (pl. küldeni neki egy emailt, mikor már várható az újrarendelés). Természetesen nem szükséges mindig minden vásárlót felhívni. Viszont én javasolnám, hogy legalább az első alkalommal vásárlókat hívjuk fel. 7. tipp – Kezeljük egységesen az offline és online akciókat A legtöbb e-kereskedő nem tisztán e-kereskedő. Ha van boltja, akkor bizony rengeteg ügyféllel találkozik személyesen is, de ha csak webáruháza van, akkor is jó eséllyel találkozik lehetséges vevőkkel más csatornán keresztül is (pl. ha egy kiállításon címlistát épít, DM kampányt intéz, telefonon érdeklődik valaki, stb.). Ezeket a vevőket és lehetséges vevőket érdemes hasonlóan, közös rendszerben kezelni a webes vásárlókkal. Sőt ki lehet használni a különböző csatornák erősségeit – az online vevők felé kommunikálni a boltot és az ott dolgozó embereket (arcokat), az offline vevők felé pedig lehet a webáruházat, és annak előnyeit kommunikálni. Mindenképpen szerencsés, ha a több csatornán érkező információk egységesen vannak kezelve, és pl. egy bolti eladó is láthatja, hogy az adott vevő mit vásárolt már az interneten keresztül, illetve egy internetes rendelőről is látható, hogy mit vásárolt a boltban, vagy milyen kérdést tett fel az ügyfélszolgálatnál. Minél nagyobb értékű a termék (ergo minél több meggyőzés szükséges az eladásához), annál inkább szükséges ez a fajta egységes adatkezelés. 8. tipp – Utólagos upsell A hatékony upsell egyik titka a minőségi vevő-információ – hogy minél testreszabottabb ajánlatokat tudjunk nekik tenni. Ha olyan terméket vett amihez el tudunk adni később kiegészítőt, újabb verziót, stb., akkor érdemes erről küldenünk (lehetőleg automatizáltan) tájékoztatást a vevőnek! Így nyomatató vásárlás után elküldhetjük patron és papír kínálatunkat, riasztó vásárlás után 2 évvel emlékeztethetjük őt akkucserére, vagy notebook vásárlás után 1-2 hónappal felajánlhatunk akciós kiegészítőket! Aki iPad2-t vett tőlünk, annak megjelenés előtt már küldhetünk értesítőt az iPad 3 várható tulajdonságairól és előrendelési lehetőségről! Stb... 9. tipp – Gyűjtsük a nem vásárlások okait Gyűjtsük CRM rendszerünkbe az összes olyan érdeklődőt aki végül nem vásárolt. Próbáljuk megtudni miért nem rendelt tőlünk (erre legjobb a korábban említett telefonos utókövetés – pl. a rendszer kiad egy tennivalót az ügyfélkapcsolatnak minden olyan regisztrált felhasználóhoz, aki nem vásárolt, és már legalább 3 napja a rendszerben van), és rögzítsük az indokot rendszerünkbe! Habár optimális lehet telefonon érdeklődni, nagyszámú érdeklődő esetén online kitölthető kérdőívet is küldhetünk emailben. Egy apró nyereményért cserébe sokan rászánnak 1-2 percet egy nagyon rövid kérdőív kitöltésére. A rögzített adatokból készítsünk statisztikát. Ez alapján adja magát a következő teendő: a leggyakoribb elutasításokat kell kezelni. Nem megfelelő az ügyfélszolgálat? Javítani kell rajta. Nem fedjük le termékkínálatunkkal az érdeklődők igényeit? Tudunk a már létező igények irányába bővíteni? TIPP: Bármennyire is nem erre „neveljük” a vevőinket, mindig sok az "akció vadász" vevő, aki a "jó vétel"-re vár mindig. Értékesített termékeink között biztos van olyan, amiből nagy mennyiséget egyszerre - főleg akár holtszezonban - megéri eladni. A nem vevők kapjanak időnként ellenálhatatlan és időlimites akciós ajánlatokat! A fenti ötletek talán nem jelentenek nagy újdonságot a legtöbb vállalkozó számára, mégis nagyon ritkán találkozik vele az ember mint vevő. Pedig sok minden nem szükséges hozzá, csak egy kis végiggondolása az értékesítési folyamatnak, és persze egy kevés munka... Tesztett a cikk? Nem tetszett? Egyetértesz? Ellenvéleményen vagy valamivel kapcsolatban? Kérlek oszd meg velünk a véleményed! |
Köszönjük!
Köszönjük a cikket, bizony érdemes feladatok a fentiek minden web-shop tulaj számára. Nagyon hasznosak a hírlevelek, még akkor is ha mindig új teendőt adnak ;-).
Sajnos a MiniCRM más rendszerekkel való összekötésében egész biztosan jobban tud segíteni a MiniCRM, mint mi :).
Kedves Csaba,
az a gond, hogy a Mini CRM - esek ugyanezt mondják, keressek valakit aki a webshopot ossze tudja kötni a mimi CRM-el. Nem tudának egy példát adni hogyan kötik össze Önök a rendszerükkel. a mi webfejlesztőnk azt mondja modult kéne rá csinálnia. Önök hogyan oldották meg?
Mi a Webshop Experts által készített áruházat üzemeltetjük és sok megjelenő modult építünk be.Azonban ezt az után követést eddig személyesen oldottuk meg bár belátom ez igen nehéz , sok odafigyelést és tanulást igényel.
Viszont az akcióvadászokró l mi regényeket tudnánk írni.
Pl: Zöld hétfő.
Várjuk a következő bejegyzést.
Üdv: Varga Zoltán
Be-Va Chip Kft.