|
2010. június. 01. |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Hányszor volt már, hogy azért nem vettél meg valamit, mert nem bíztál valamiben? Vagy végül a drágább helyről / a drágább terméket vásároltad meg, mert (akár tudat alatt is) azt kevésbé tartottad kockázatosnak? Képesek vagyunk sokkal több pénzt is kiadni valamiért, ha az megbízható – ezzel gyakorlatilag a „nyugalmunkat” vásároljuk meg és a lehetséges kockázatokat csökkentjük. A webáruházaknál a bizalom kérdése különösen nagy jelentőségű, hiszen itt még csak nem is látjuk az eladót, nem tudjuk megfogni a termékeket, és a webáruház minősége és tartalma alapján vagyunk kénytelenek megítélni az eladót.
A következőkben 8 olyan rendkívül egyszerű módszert mutatunk be, amivel rendkívüli mértékben megnövelhetjük vevőinkben a bizalmat, és amit mégis oly kevés webáruház használ – legyen a Te áruházad a kivétel! Remélhetőleg nem újdonság előtted, hogy a bizalmat 3 szinten kell felépíteni:
Vajon mennyire korrekt ez az eladó? Ez a kérdés tuti biztosan megfogalmazódik minden internetes vásárlód fejében – még ha nem is gondolja tudatosan végig. Ha nem vagy abban a szerencsés helyzetben, hogy a cégneved, a „márkaneved” már önmagában sugallja, hogy megbízható vagy (a T-Mobile webshopjában valószínűleg sokkal kevésbé merül fel, hogy átvernek-e, mint egy „noname” mobilos webshopban). A KKV-k világában azonban ritkán adatik meg ez a luxus – hogy országosan elismert, híres márkanevünk legyen, a márkaépítés ugyanis egy igen hosszú és drága dolog. Ez nem jelenti azonban azt, hogy ne lehetne mit tennünk az irántunk tanusított bizalom kiépítésében. 1. módszer: Adj arcot a cégnek! Az egyik legegyszerűbb, legkézenfekvőbb dolog, hogy nem bújsz el egy cégnév mögé, de akár a saját arcodat, akár a kollégák arcát adod a webáruházhoz. Furcsa, hogy milyen sokan vannak, akik az iwiw-en vagy Facebookon fent vannak, és felraknak magukról több tucat fotót, de a cégükhöz, a webáruházukhoz már nem merik adni (vajon szégyellik?). Ha korrekt a terméked, korrekt módon szolgálod ki a vevőket, és nincs miért bujkálnod, akkor igenis tedd ki minél több helyre az arcképed és neved – igen jelentősen meg fogja emelni a bizalmat a céged felé!
Fontos, hogy a „stock” fotók, vagyis a képgyűjtő oldalakról pénzért vett sematikus képek (szép, mosolygó emberek, kézfogás, csinos nők) nem képesek betölteni ezt a szerepet – ha a fotó már „túl szép, hogy igaz legyen”, azt az emberek nem is hiszik el. Nem baj, ha nem a legjobban sikerült fotókat használod, legalább messziről látszódik rajtuk, hogy valódiak – sokkal jobban elérik így a céljukat. 2. módszer: Ne titkold, hogy ki vagy és honnan jöttél! A másik igen egyszerű módszer a bizalomépítésre, ha felfedsz minél többet a múltadból – ezzel is mutatva, hogy nincs titkolni valód. Ha van a múltadban olyasmi, amire büszke vagy, akkor itt a lehetőség azt megmutatni, azzal elbüszkélkedni – nyilván nem a „nagyhangú hőzöngés” a lényeg, hanem hogy a vevők lássák, hogy már tettél le valamit az asztalra – kiemelkedő eredmények, díjak, sajtómegjelenés, stb.
Ha esetleg a cég és maga a webáruház még nem nyúlik vissza túl hosszú múltra, akkor egész nyugodtan „mesélj” a saját múltadról – miért kezdtél el ezzel foglalkozni, miért szeretsz ezzel foglalkozni, stb. 3. módszer: Adj betekintést a mindennapokba! Ha nem egy fantomcéget üzemeltetsz, akkor vélhetően zajlik is benne a munka – és egy pár erről készült fotó nagyon pozitív üzenetet sugároz a vevők felé. Persze lehetőleg ne az esetleges „káoszt” mutasd be, hanem egy vállalható formáját a hétköznapi munkának – de akárcsak a fotóknál, itt sem baj, ha „életszagú” a dolog, tehát egy kis rendetlenség az íróasztalon nem fog ártani :)
Az elégedett ügyfelekkel való „büszkélkedés” nem egy új keletű dolog, de soha nem volt még ennyi lehetőséged mindezt megtenni. Egy pár mondatos szöveg egy névvel önmagában már igen elavult módszer, nem is igen veszik észre, vagy veszik komolyan az emberek. Az a minimum, hogy kérj egy fotót az elégedett vevőkről, de ha videós referenciát tudsz vele készíttetni, az építi csak igazán a bizalmat.
Oké, hogy korrektek, de mennyit fogok „szívni”, ha ezt most megrendelem? Ha nem is ebben a formában (és szófordulattal), de ez a következő kérdés, ami ösztönösen felmerül a vásárlókban. Vajon időben megkapom? Vajon szállítanak nekem? Mi van, ha mégsem jó? Mennyire macerás itt visszaküldeni? A szolgáltatás iránti bizalom kiépítése gyakran legalább olyan fontos, mint a cég iránti bizalomé – ha a cégben bízok ugyan, de félek, hogy rengeteg macerával fog járni mondjuk a garancia érvényesítése, akkor az igen komoly visszatartó erő tud lenni. 5. módszer: Mondd meg pontosan, hogy mikor kapja meg a vevő a rendelt terméket! Tudnod kell, hogy a vevő mindig vállal egy kockázatot azzal, hogy az interneten rendel: ha bemenne valamelyik helyi boltba, akkor ott és akkor már kézbe is foghatná a kiválasztott terméket. Persze a webáruházad mellett is szól néhány érv, pl. egyszerűbb (nem kell utazni), meg esetleg még olcsóbb is. De ha a vevő úgy látja, hogy a kockázat nagyobb, mint az az időbeli vagy pénzbeli megtakarítás, amit a Nálad történő vásárlással elér, akkor a mérleg nyelve sajnos nem feléd fog elbillenni. Úgyhogy az a legkevesebb, hogy tedd minél egyértelműbbé: mikor és hogyan fogja kézhez kapni a rendelt termékeket!
Ha külföldre is árulsz a webáruházban, esetleg Magyarországon belül nem mindenhova szállítasz (pl. élelmiszert szállítasz házhoz), vagy egyszerűen csak felmerülhet az a potenciális vevőkben, hogy esetleg nem szállítasz az ő címükre, akkor különösen fontos, hogy előre, hangsúlyosan, és minél egyszerűbben kommunikáld a vevő felé, hogy igen, szállítok a címedre (vagy nem, sajnos nem szállítok a címedre – ezt is érdemes kommunikálni, egy nagyobb csalódástól kíméljük így meg).
Egy-két apróbb kivételtől eltekintve minden e-kereskedőre érvényes, hogy 8 napon belül köteles a külön indoklás nélkül is visszavenni a terméket a vevőtől, ha ő úgy dönt. (Ha ez eddig új információ, akkor javaslom olvasd el a jogi útmutatónkat). Ha már van ez a kötelező garancia, akkor miért ne kommunikáld hatásosabban? Számos bizonyíték van arra nézve, hogy ettől még nem fogják lényegesen többen igénybe venni, viszont sokkal többen fognak miatta vásárolni – a mérleg gyakorlatilag mindig pozitív!
Persze mondanom sem kell, hogy még szebb és „ütősebb” a dolog, ha emelsz ezen a garancián – és nem csak a törvényi minimum 8 napot vállalod, de annál jóval többet, bizonyítva, hogy nem félsz az elégedetlen vevőktől. 8. módszer: Tedd egyszerűvé a visszaküldést! És végül egy tanács, ami lehet, hogy kevésbé lesz egyszerű: ne csak mondd, hogy garanciát vállalsz, de add is bizonyítékát, hogy komolyan gondolod – pl. a lehető legegyszerűbbé teszed a megrendelt csomagok visszaküldését.
A fenti tanácsok többsége igen egyszerűen megvalósítható, csupán a szándék szükséges hozzá – kérdés, hogy megvan-e Benned? Ne felejtsd: nincs bizalom = nincs vásárlás! |
:)
Nagyon hasznosnak tartom az információkat amit megosztottak velünk. Hamarosan megpróbálom megvalósítani a hasznos tanácsaikat.
Köszönettel Korfanti Gábor
www.gardenawebaruhaz.hu
Ismételten nagyon hasznos információkat és ötleteket kaptunk.
Biztosan hasznosítani fogok a tanácsok közül párat.
Köszönettel: Tamási Rezső