Útmutató webáruházaknak a sikeres ünnepi felkészüléshez - 2. rész

A karácsonyt megelőző időszakra minden e-kereskedőnek fokozottan fel kell készülnie, különben komoly bevételektől eshet el, és nézheti, ahogy a konkurensei felülkerekednek az ünnepi időszakban.

Ezt elkerülendő érdemes minél többet megfogadni az első részből, most pedig jöjjön a folytatás.

7. Ajándékcsomagolás

Az ünnepek közeledtével az emberek nem csupán a vásárlás terén rugalmasabbak, de rendkívül fogékonyak a plusz szolgáltatásokra is.

Az ajándékot kereső vásárlók nagyra értékelik az olyan lehetőségeket, mint az ajándékcsomagolás vagy a személyes üzenettel felruházható üdvözlőkártyák. Ezzel időt és pénzt spórolunk nekik.

Hirdessük ezt a lehetőséget a termékoldalon és a kosárban/pénztárban. Ez nemcsak megdobhatja a bevételeinket, de még egy plusz okot is adunk arra, hogy nálunk vásároljanak.

Alternatív megoldásként kínálhatunk ingyenes díszcsomagolást egy bizonyos értékhatár fölötti vásárlás esetén, ami az átlagos vásárlási értéket fogja megnövelni.

Egy példa a Selfridges.com áruháztól: a szállítási lehetőségek kiválasztásánál kérhetünk ajándékcsomagolást, amihez üzenetet is csatolhatunk.

8. Kommunikáljuk hangsúlyosabban a visszaküldési feltételeket

A vásárlók karácsonykor még érzékenyebbek a visszaküldési feltételekre. Ha bizonytalanok abban, hogy a vásárolt terméket vissza tudják küldeni az ünnepek után, az könnyen a vásárlás meghiúsulásához vezethet.

Ennek az a legfőbb oka, hogy a legtöbb terméket ilyenkor ajándéknak szánják és ekkor a vásárlók még inkább szeretnék tudni, hogy vissza lehet-e küldeni az ajándékot, ha az a szerettüknek nem tetszik vagy nem jó méret.

Ezért az elállási jogot, a visszaküldés feltételeit és a különféle garanciákat még hangsúlyosabban kell kommunikálnunk, hogy csökkentsük ezt a bizonytalanságot.

Emellett érdemes elgondolkodnunk, hogy kibővítjük a törvényben előírt 14 napos határidőt az elállásra, amit ebben az időszakban a vásárló könnyen keveselhet.

A hangszereket értékesítő DV247 kibővítette a visszaküldés határidejét 60 napra, amit ki is emelt a karácsonyi visszaszámlálójában.

9. Biztosítsuk az ingyenes szállítást legalább pár napig

Az ingyenes házhozszállítás remek vásárlásösztönző. Persze azt is tudjuk, hogy csak kevés kereskedő engedheti meg magának a teljes ingyenességet, de karácsonykor próbáljunk meg valahogyan kipréselni magunkból valamilyen szállítási kedvezményt.

Célszerű ilyenkor inkább magasabb árakon árulni a termékeket és ingyenes házhozszállítást kínálni, mint olcsó termékek mellé borsos házhozszállítási díjakat felszámolni.

Ezt támasztja alá az a kutatás, amelyben a vásárlók inkább preferáltak egy ingyenes szállítást 7 dollár értékben, mint egy 10 dolláros kedvezményt egy terméken.

Ha kínálunk „adott értékhatár feletti rendelés esetén” ingyenes szállítást, megpróbálhatjuk ezt az értékhatárt lejjebb vinni, de ezzel azért vigyáznunk kell.

A comScore úgy találta, hogy mikor az Amazonnál 49 dollár volt ez a küszöb, az átlagos vásárolt termékmennyiség 3,31 volt. Majd mikor ezt lecsökkentették 25 dollárra, az érték 2,53-ra esett vissza.

Ez azt jelenti, hogy ha szeretnénk a vásárlóinknak kedvezőbb feltételek mellett biztosítani az ingyenes szállítást, óvatosan kell megközelíteni a kérdést, és úgy beállítani az értékhatárt, hogy az még jövedelmező legyen számunkra. (Az Amazonnál most 25 dollár a határérték.)

Csatlakozhatunk olyan kezdeményezésekhez is, mint az Ingyenes Szállítási Nap. Az ebben résztvevő webáruházak vállalják, hogy az aznap leadott rendeléseket (idén december 14-e) ingyenesen kiszállítják.

A felmérések szerint ezen a napon akár ötször nagyobb lehet az akcióban részt vevő webáruházak forgalma. 

10. Kínáljunk ajándékutalványokat

Az ajándékutalványt felhasználóknak a 77 százaléka többet költ, mint az utalvány értéke.

Így ha lehet, kínáljunk ilyeneket. Ezzel nemcsak nagyobb eséllyel vehetünk részt az ajándékozási időszakban, de egyben növelhetjük a bevételeinket is.

TIPP: Egy trükkösebb felhasználása az ajándékutalványoknak, amikor ezekre kedvezményeket is adunk. Például egy 10 ezer forintos utalványt megvehet valaki 9000 forintért. A stratégiának az a lényege, hogy az ajándékutalványt csak karácsony után tudják nálunk beváltani, amikor már nem kínálunk olyan nagymértékű kedvezményeket.

Vagy egy másik jó megközelítés lehet még az, amikor az ajándékozónak a vásárlásért cserébe egy kisebb értékű utalványt adunk, de azt már valamilyen feltételhez kötjük.

Például: „Vásárolj 10 ezer forintos ajándékkártyát és kapsz egy 1000 forintosat saját felhasználásra”. Ilyenkor nemcsak az ajándékutalványt kapó fog visszatérni, hogy elköltse az összeget, - aki talán még többért is vásárol - de az ajándékozó is felhasználhatja a saját utalványát, és ekkor ő elkerülhetetlenül többet fog költeni.

11. Legyünk aktívabbak a közösségi oldalakon is

Az ünnepi időszakban nemcsak a hírlevélben, de a Facebookon is növelnünk kell az aktivitásunkat. Posztoljunk karácsonyi témájú tartalmakat, tegyük ki a karácsonyi akcióinkat, tegyünk fel kérdéseket a követőinknek, hogy kitaláljuk mire vágynak vásárlóink.

A karácsony remek alkalom arra, hogy nyereményjátékokat szervezzünk, amelynek a legjobb helyszíne napjainkban a Facebook.

Az ünnepek előtt a közösségi megosztások száma is növekedést mutat, ezért egy ilyenkor szervezett nyereményjáték - amelyben azt kérjük a részvételért cserébe, hogy lájkolják az oldalunkat, és osszák meg a játékot ismerőseikkel - sokkal több emberhez viszi el a hírünket.

Kínálhatunk kuponokat is, amelyeket csak itt hirdetünk. Ha megengedjük, hogy ezek könnyen megoszthatóak legyenek másokkal, akkor megint csak egy jó reklámhoz jutunk.

12. Támogassunk egy nemes ügyet

Az ünnepek alatt megnő az adakozási kedv, ez alól mi se legyünk kivételek. Támogassunk egy arra méltó ügyet.

Ösztönözzük követőinket és vásárlóinkat, hogy ők is vegyenek részt benne, vagy csak osszák meg az eseményt másokkal. Ez elég nagy nyilvánosságot adhat webáruházunknak.

Az alábbi oldalakon találunk adománygyűjtő kezdeményezéseket, amelyekhez csatlakozhatunk:

• www.adjukossze.hu

• adhat.hu/kereses/szervezet

Ha nem engedhetjük meg magunknak a támogatást, akkor lehetünk mi magunk a segítség. Ha csapatunkkal részt veszünk egy ilyen eseményen, csináljunk fényképeket, majd osszuk meg a közösségi médiában.

Ezzel tovább építjük azt a jó kapcsolatot a vásárlóinkkal, ami remélhetőleg eddig is megvolt, és ami nagyobb hűséghez vezet.

13. Koncentráljunk a tartalommarketingre

Sokan hajlamosak csak a hirdetésekre koncentrálni az év ennek a részében, pedig a tartalommarketingünket egy kissé felpörgetve lépéselőnybe kerülhetünk a konkurenciával szemben.

Például csinálhatunk az „év legkeresettebb termékei” listát vagy különféle ajándékkalauzokat a különböző családtagok számára.

Írhatunk blog bejegyzést, ami karácsonyi vásárlási tippeket vagy díszítési ötleteket ad. Ezek a tartalmak, amellett, hogy hasznosak lesznek a látogatóknak, SEO szempontból is előnyünkre válnak.

Ha úgy pozícionáljuk magunkat, mint egy jól informált forrás a karácsonyi vásárláshoz, a vevők sem fognak elmaradni.

A konyhai eszközöket értékesítő Williams-Sonoma hírlevelében egy karácsonyi receptet oszt meg a feliratkozóival. Ezzel ösztönzi őket, hogy meglátogassák a webáruházat.

Lesznek olyan vásárlók, akik nehezen találnak megfelelő ajándékot szerettüknek. Ők a tipikus bizonytalan látogatók, akik szinte kétségbeesetten kiáltanak segítségért ilyenkor.

A John Lewis ajándék kategóriájában az ajándékozás szempontjából legnagyobb kihívást jelentő csoportra is gondolt, amikor egyszerűen csak így nevezte el az egyik kategóriát: „Ajándékok azoknak, akiknek már mindenük megvan.”

14. Használjuk ki a fizetős marketingben rejlő lehetőségeket

Itt a lehetőségek száma már-már a végtelenhez közelít, és csak a pénztárcánk szabhat neki határt.

A dinamikus remarketing segítségével csökkenthetjük a magas kosárelhagyás hatását, emlékeztetve a felhasználókat a webáruházunkban korábban nézett termékekre, amelyeket lehet még mindig meg szeretnének vásárolni.

A karácsonyi vásárlók sok termékkel kapcsolatos keresést indítanak az ünnepi szezonban. Ez eggyel több ok arra, hogy kipróbáljuk a Google Adwords-öt, különösen annak Shopping-kampányát.

Ha van elég költségkeretünk, ne álljunk meg az Adwordsnél, próbáljunk ki olyan platformokat, mint például a Facebook dinamikus hirdetések.

15. Kommunikáljuk hangsúlyosabban a szállítási információkat

Az ünnepi időszak legfontosabb kérdése: mikor és hogyan fogják megkapni a termékeket a vásárlók, ha most rendelnek?

Legyen egyértelmű, hogy meddig kell rendelniük, ha még szeretnék december 24-e előtt megkapni a termékeket, vagy mikor és meddig lehet személyesen átvenni a termékeket.

„Még odaérünk” - fogalmaz találóan az eDigital hírlevelében:

Ahogy közeledik a karácsony, úgy lesz egyre fontosabb a szállítási határidő kérdése.

Fontos, hogy legalább a főoldalakon bemutatott termékek legyenek mindig azonnal szállíthatóak. A szállítási időtartamot, szállítási díjat és a kedvezményeket mindig egyértelműen tüntessük fel.

Alkalmazottaink is minden esetben tartsák magukat a weboldalon leírtakhoz, ne okozzunk csalódást se a törzsvásárlóinknak, se az újaknak.

Ha bármilyen váratlan probléma lép fel, igyekezzünk minél hamarabb értesíteni vásárlókat, akik értékelni fogják, hogy időben megkapták a rossz hírt, így megtehetik a szükséges lépéseket még az ünnepek előtt.

A szállítási határidők kommunikálása nemcsak egy plusz teendő a számunkra, de egy lehetőség is. Kevés jobb alkalmat lehet találni arra, hogy a látogatóinkban felkeltsük a sürgősség érzetét, méghozzá anélkül, hogy bármilyen kifinomult taktikát vagy technikai újítást vezetnénk be.

Gondoljuk ki előre a szállítási időket, majd értesítsük a feliratkozókat egy emailben a határidőkről. Majd ezután akár minden levél aljába beletehetjük ezeket az információkat - ahogy tette ezt a The Body Shop webáruház is tavaly minden karácsonyi hírlevelében:

December 24-i hírlevelében már a személyes átvételre buzdít, és a korábbi piros felhívás helyén a következő vicces felhívás található: „Pszt: A Télapó szánja már elhagyta a raktárunkat!”

16. Emeljük ki az ügyfélszolgálatunkat

Az ünnepi időszakban nagyobb az esélye, hogy a vásárlóknak lesznek kérdéseik a rendelésükkel kapcsolatban. Például lehet, le szeretnék ellenőrizni, hogy egy termék megfelel-e egy családtagjuk számára, vagy meg szeretnének bizonyosodni a kiszállítás pontos dátumáról, vagy a honlapunkon van valami, ami zavarja őket.

Ezért az ügyfélszolgálatunk elérhetőségeit az eddigieknél jobban tegyük ki az „ablakba”.

Ez nemcsak azoknak lesz előnyős, akik élni szeretnének a lehetőséggel, de a többi vásárlónak is megnöveli a bizalmát irányunkba, ha látják, hogy az ügyfélszolgálatunk könnyen elérhető abban az esetben, ha szükségük volna rá most vagy majd a vásárlás után.

17. Gondolkozzunk el az élő chat lehetőségén

Ügyfélszolgálatunk rengeteg megkeresést kaphat ebben az időszakban. Ezért érdemes lehet elgondolkoznunk azon, hogy ha nekünk nincs is élő támogatásunk az év nagy részében, erre az időszakra kivételt teszünk, és élő chat-es szolgáltatással támogatjuk meg a webáruházunkat.

18. Ne feledkezzünk meg az ünnepnapokról sem!

Egy webáruház számára nem jön el a pihenés ideje december 25-én. Biztosítanunk kell, hogy a webáruházunk friss tartalommal és promóciókkal várja a látogatókat az ünnepek alatt is.

Egyre inkább válnak ezek a napok is kulcsfontosságúvá, mivel a vásárlók már ekkor nekiláthatnak elkölteni a karácsonyra kapott pénzt vagy ajándékutalványt.

Így bizony készen kell állnunk a túlbuzgók és az akcióvadászok fogadására is!

19. Gondoljunk a jövőre

Fontos, hogy a jövőben is folyamatosan tartsuk a kapcsolatot a karácsonyi vásárlókkal, mivel nem szeretnénk, ha ez a kapcsolat csak egy egyszeri vásárlásról szólna.

Szegmentáljuk az email listánkat aszerint, hogy vásároltak-e nálunk karácsonykor. Majd vegyük fel a kapcsolatot ezekkel a vevőkkel, és győződjünk meg arról, hogy elégedettek-e a termékkel.

Kérjük meg őket, hogy kövessenek bennünket Facebookon. Emellett kínálhatunk nekik egy kuponkódot a következő vásárláshoz vagy egy klubtagságot, ami speciális előnyökkel jár.

Ezzel szerezhetünk pár piros pontot náluk, és esélyt teremtünk rá, hogy az egyszeri vásárlókat visszatérő vásárlókká formáljuk. Nem mellesleg, megkereshetjük őket a következő karácsonykor is.

Záró gondolatok

Mikor eljön az ünnepi időszak, ritkán fordul elő, hogy valaki az egész bevásárló listáját az utolsó pillanatra hagyja. Ezért már legkésőbb december elején, de egyre inkább november közepén készen kell állnunk a karácsonyi vásárlók fogadására.

Ha a tervezést minél hamarabb és szélesebb spektrumot érintve kezdjük el, annál jobb. Csak úgy van esélyünk versenyezni a legnagyobbakkal, ha minden létező csatornán ugyanazt a konzisztens márkaélményt nyújtjuk az érdeklődőknek.

Ezért lépjünk egyet hátra, és tervezzük meg, mit, milyen sorrendben fogunk csinálni, mielőtt elkezdenénk blogolni vagy emaileket küldözgetni. Értékeljük ki a tavalyi stratégiát és határozzuk meg az ünnepi céljainkat.

Célszerű létrehoznunk egy ünnepi kampány naptárat, ami megjeleníti a fontosabb napokat az ünnepi időszakban és írjuk bele, milyen promóciókat tervezzünk arra a napra. Többek között olyan kritikus időpontokat kell eldöntenünk, mint:

• Mikor induljon a hirdetési kampányunk?
• Mikor küldjük ki az emaileket?
• Mikor posztoljunk és milyen témában?

Tény, hogy egy ilyen naptár elkészítése időt vesz igénybe, de később az ünnepi időszakban megkönnyíti a dolgunk, ha tudjuk előre, hogy mit miért csinálunk. A kapkodás ugyanis sosem tesz jót egyetlen marketing kampánynak sem. Ráadásul a vásárlóknak is csak segítünk azzal, hogy promócióink jól időzítettek, és a tartalmaink is logikusan vannak felépítve.

Nézzünk meg pár példát, hogy miket írhatunk egy ilyen naptárba:

• Október 28: csináljunk egy marketing kampányt, amely a korai vásárlás előnyeire koncentrál.
• November 9: előzzük be a versenytársainkat valami korai promócióval.
• November 24-26 (Black Friday hétvégéje): ösztönözzük a vásárlókat, hogy elkerüljék a hagyományos boltokban ilyenkor tapasztalt tömeget, és vásároljanak inkább online, kedvezményekkel és szállítási akciókkal.
• November 30: ekkor már legyen meg a karácsonyi dekorációnk. Elindíthatunk egy Mikulás nappal kapcsolatos promóciót, hogy új vásárlókat szerezzünk.
• December 1: ha a termék ugyanolyan árban és minőségben elérhető, akkor a vásárlók közel 90 százaléka vásárolna inkább egy olyan áruházban, ami a jövedelme egy részét jótékonykodásra költi. Támogassuk kedvenc non-profit szervezetünket az ünnepi időszakban.
• December 4 (Zöld Hétfő): használjuk ki az egyik online szempontból legforgalmasabb napot decemberben, email és Facebook kampányokkal megtámogatva.
• December 14: csatlakozzunk az Ingyen Szállítási Naphoz, emlékeztessük a vásárlókat, hogy most még biztosan megérkezik a csomag.
• December 20: még nem túl késő. Kínáljuk egy egyszerű módját annak, hogy a vásárló még mindig meglephesse a szeretteit karácsonykor (online ajándékutalványok, átvétel üzletben meghosszabbított nyitva tartással).
• December 26: Az ünnepi vásárlási időszak még nem ért véget. Nyújthatunk kedvezményeket, hogy megszabaduljunk a ránk maradt karácsonyi készlettől. Húzzunk hasznot abból, hogy a vásárlók még mindig ajándékvásárlási üzemmódban vannak.
• Január 1: csináljunk egy email kampányt, ami támogatja a 2018-as céljainkat.

Egy szó, mint száz: készüljünk fel az ünnepekre, amennyire csak tudunk. Emellett marketing kampányaink közül, amit lehet, automatizáljunk, hogy később időt nyerjünk vele. Minél több előkészületet teszünk meg most, annál inkább koncentrálhatunk a vásárlók kiszolgálására majd az ünnepi időszakban.

Ha még nem kezdtünk el készülni az ünnepi időszakra, akkor itt az idő. Ne feledjük, bátraké a szerencse, de általában azoknak is kijár, akik egyszerűen csak felkészültek.

Valamit kihagytunk? Kérdése vagy véleménye van? Ön, hogy készül a karácsonyra? Kérjük, írja meg nekünk a hozzászólások között!