Közösségi média megjelenés webáruházaknak

Az internet világában napjainkban minden kétséget kizáróan az egyik legmeghatározóbb jelenség a közösségi oldalak megjelenése és terjedése. Néhány évvel ezelőtt ez még annyit jelentett, hogy az Iwiw-en azon versenyeztünk, hogy kinek van több ismerőse, és bele sem gondoltunk, hogy milyen lehetőségek rejlenek ebben az egészben. Ma pedig a televíziós reklámok 30-40%-a nem is magát a terméket, vagy egy internetes oldalt hirdet, hanem a cég, vagy termék „Facebook page”-ét (pl. Budapest Bank – Dalbir Kérdez).

Ha egy vállalkozó, vagy konkrétan egy webáruház tervezi a közösségi médiában való megjelenést, akkor hamar ki fog derülni, hogy ez nem egy egyszerű hirdetési felület, amiért fizetünk, megjelenik és nincs is vele több dolgunk, hanem csak várni a vásárlókat. Ez egy hosszú távú, stratégiai folyamat, amivel folyamatosan foglalkozni kell. A cikkemben igyekszem bemutatni, hogy a közösségi média milyen stratégiai és taktikai változásokat jelent egy webáruház életében!

Közösségi média a közösségi oldalakon kívül

Fontos megjegyeznünk, hogy a „közösségi média” és a „közösségi média marketing” nem csak a Facebookról, és az azon való megjelenésről szól. A közösségi médiára több definíció is van, de mindegyik légyege az, hogy emberek csoportja között zajlik az információ áramlás és ehhez valamilyen web 2.0-ás alkalmazás biztosítja a csatornát. Ebbe bele tartoznak a blogok, a fórumok, a videó megosztók és a közösségi oldalak is. Ezeket nem csak a fogalom tisztázása miatt soroltam fel, hanem, mert néhány webáruháznak lehet, hogy megfelelőbb egy jól működő és jól menedzselt fórum rendszert üzemeltetni, mert az jobban kiszolgálja a vásárlói igényeket.

Egyik sikeres ügyfelünk, az egumotors.hu webáruház például már a kezdetektől nagy hangsúlyt fektetett a fórumozókra. Akkoriban mondjuk még nem is volt ilyen szerepük a közösségi oldalaknak, de az eredményekből jól látszik, hogy ez a stratégia ma is megállja a helyét. A webáruházban robogók tuningolásához szükséges alkatrészeket, kiegészítőket lehet vásárolni. Az elkészült tuningokat pedig a felhasználók, vásárlók a fórumon belül mutathatják meg felhasználótársaiknak. Ennek az egésznek az az eredménye, hogy több ezer felhasználó beszélget napi szinten arról, hogy milyen alkatrészeket érdemes vásárolni a webáruházból és a termékek minőségét, megbízhatóságát saját készítésű fényképekkel is igazolják.

A blogoknak is nagy szerepük lehet a közösségi médiában. Egyrészt lehet a webáruházon belül is szakértői blog, mint például a ledcentre.uk.com-on, ahol hasznos tippeket adnak a vásárlóiknak és hírlevél feliratkozóiknak a ledes technolóiga felhasználásáról. Ezen kívül számítástechnikai vagy mobiltelefonos webáruházknál elterjedt módszer, hogy népszerű tech bloggereknek ingyen biztosítanak teszt termékeket, így biztosítva maguknak reklámot egy megbízható felületen.

A Facebook mindenhatósága

A közösségi média marketing legfontosabb területe a webáruházak számára azonban a Facebook marad. Ennek van néhány igen egyszerű oka:

• 3,4 millió magyar felhasználó
• …ennek 2/3-a aktív
• jól megtervezett felület a vállalkozások számára (page-ek)
• ingyenes megjelenés üzleti felhasználóknak is
• saját alkalmazások ingyenes megjelenítése
• üzenő fal használata
• stb.

Valószínű, hogy az sem véletlen, hogy olyan, több milliós marketing költségvetéssel dolgozó cégek, mint például a Vodafone, vagy a Budapest Bank is ilyen nagy hangsúlyt fektet erre a csatornára. Ha megnézzük például a Budapest Bank televíziós reklámját, akkor láthatjuk, hogy a reklám végén nem a budapestbank.hu szerepel, hanem a facebook.com/dalbirkerdez cím. 

Ez követendő példa lehet szinte az összes webáruház számára is, ha fizetős reklámkampányokat terveznek. Ha valaki például egy offline újságban hirdet, és ott magát a webáruházat promótálja, akkor azok az olvasók, akiknek felkeltettük az érdeklődésüket, ellátogatnak az áruházba és vagy vásárolnak, vagy nem. Utána pedig nagy valószínűséggel el is felejtik az egész hirdetést és rossz esetben a webshopot is. Ha a facebook fan page-re irányult volna a hirdetés, úgy, hogy egy Lájkolásért valamit kínáltunk volna cserébe, akkor Lájkolás esetén onnantól minden nap, vagy minden héten megjelenik az ingyenes reklámunk a potenciális vásárlónk üzenőfalán, telis tele jobbnál jobb ajánlatokkal. Így biztosan nem fog elfeledkezni a webáruházról. Illetve akkor nem, ha jól csináltuk a Facebook megjelenésünket.

Mire jó a Facebook egy webáruháznak?

Nagyon egyszerű kérdésnek tűnik, de a helyes válasz nem a „Reklámozni a webáruházat” lesz, és nem is a „értékesíteni a Facebook felhasználóknak”. Habár ezek lehetnek célok, de mellettük  lehetnek sokkal fontosabb és komplexebb válaszok is:

• Piaci igények megismerése: A „marketing”, definíció szerint nem csak a reklámozásról, hanem minden olyan tevékenységről szól, ami arra irányul, hogy a vásárlói igényeket kielégítsük, így a vásárlói igények megismerésébe is. Erre a legjobb példa a Budapest Bank „Dalbir kérdez” Facebook oldala, ami arra irányul, hogy a vásárlói igények eljussanak a bankhoz. 
• Közösség építése: Mint az Egumotors-os példánál is volt, egy közösség építése nagyon hasznos lehet egy webáruháznak. A közösség tagjai kötelességüknek érezhetik, hogy aktívan részt vegyenek a közösségi életben, megosszák tapasztalataikat egymás között, ajánlják egymásnak a termékeket. Az ilyen közösségben megjelenő vélemények sokkal többet érnek, mint egy egyszerű reklám, mivel a tagok között erős bizalmi kapcsolat alakulhat ki, ami elhárítja a jól ismert internetes vásárlásokkal szembeni akadályokat.
  
  

  A NIKE például létrehozott egy külön chat alkalmazást, melynek segítségével az egyes futballcipőihez kapcsolódóan oszthatják meg a felhasználók a véleményüket.

• PR tevékenység: Egy jó Facebook megjelenés bizalmat teremthet a felhasználókban. Ehhez feltétlen őszinteség, folyamatos megjelenés és gyors reagálás szükséges az üzemeltetőktől.
• Reklám: Ez az egyszerű válasz. Ösztönözni kell a Page-re történő feliratkozást, hogy ezzel részesei lehessünk a feliratkozók mindennapjainak, így állandó jelenlétünkkel ösztönözni őt a webshopban való vásárlásra, és a webáruház ismertségére. A feliratkoztatás pénzbe is kerülhet (például nyereményjáték, vagy fizetős hirdetés akár a Facebookon is), de ezután olyan lesz, mintha minden nap lenne egy ingyenes hirdetési felületünk a feliratkozó újságjában.
• Ügyfélszolgálati tevékenység: Ennek a legjobb magyarországi képviselője a Vodafone. Szinte teljesen átköltöztette az ügyfélszolgálatát a Facebookra, és a felhasználói kérdésekre, panaszokra általában egy órán belül válaszolnak. A legszebb az, amikor nem is az ügyfélszolgálat reagál a kérdésekre, hanem a közösség más tagjai. Itt tehát nem csak a pozitív vélemények hasznosak, hanem a negatívak is, mivel ha mi biztosítjuk a felületet a panaszos vélemények számára, akkor meg van a lehetőségünk annak hatékony kezelésére, és tudunk rájuk reagálni. Ha ilyen lehetőséget nem biztosítanánk, akkor a panaszok ugyanúgy megjelennének a Facebookon, vagy blogokban, csak mi nem tudnánk róla, így reagálni sem tudnánk rájuk.
  
  
• Vírus marketing: A fenti pontok főleg a Facebook Page-ekre, vagy saját facebookos alkalmazásokra vonatkoznak. Azonban nem szabad megfeledkezni a webáruházakban is használható Lájk gombról, vagy Facebook komment integrációról sem. Ilyenkor, ha egy felhasználó lájkol, vagy kommentel, az megjelenik a személyes üzenő falán, és több száz ismerősének megjelenik a webáruházunk, vagy a benne kapható termék neve, és esetleg az ismerős jó véleménye. Kb egy hónappal ezelőtt az index.hu végzett egy kísérletet, hogy egy újonnan indult vicces blogot milyen gyorsan lehet elterjeszteni a Facebook lájkolási és megosztási funkciójának segítségével. Az eredmény: egy héten belül napi 40.000-es látogatottság! Lehet, hogy egy webáruháznál nem ilyen gyors a terjesztés, de a lehetőség adott. 
  
  

  A Victoria’s Secret például külön a Facebook-on is kínálja ajándékkártyáit, aminek köszönhetően sokkal több embert érhet el, mint a hagyományos formában.

A közösségi média marketing stratégiája

Mint említettük, a közösségi marketing a hosszú távú stratégia része, amiből nincs optimális kiszállási megoldás. Emiatt nagyon alaposan meg kell tervezni, pont úgy, mint bármely stratégiai döntést és folyamatot. A stratégia tervezése 4 egyszerű lépésből áll: 

• Célközönség behatárolása: Egyszerű, de fontos kérdés, hogy ki a célközönségünk. Nem ugyanaz a hangnem, ha vállalati döntéshozókhoz szólunk, mintha kismamákhoz, vagy robogót tuningoló fiatalokhoz.
• Célok megfogalmazása: Ez már nem olyan egyszerű kérdés, ugyanis nem jelenhetünk meg úgy a közösségi oldalakon, hogy csak termékeket akarunk eladni, mert akkor hamar elveszítjük a közösségünket. Itt kreatívnak kell lenni, hogy hogyan tudunk közösséget építeni és kihasználni az abból származó előnyöket.
• Stratégia megfogalmazása: Itt kell például azt megfogalmazni, hogy folyamatos nyereményjátékokkal és aktivitást ösztönző játékokkal, szavazásokkal építeni a közösséget, és fenntartani a mindennapos kapcsolatot a lehetséges vásárlókkal. Itt kell tehát a konkrét stratégiai eszközöket megfogalmazni.
• Technológia kiválasztása: A technológia itt lehet a Facebook üzenőfal, Facebook alkalmazás, egy blog, vagy egy fórum rendszer. Az, ami a legjobban megfelel a célközönségünknek, a céloknak és a stratégiának. 

Ez a négy pont nagyon közhelyesnek tűnhet, de pont úgy, mint egy vállalkozás indításánál az üzleti terv. Ez is segít keretbe foglalni, és egyszerűen áttekinthetővé tenni a stratégiát és olyan problémákat fedhet fel, amire fejben történő ötleteléskor nem biztos, hogy felfigyelnénk.

7 gyakorlati tipp a közösségi média stratégiánkhoz

1. Őszinteség: Amióta az internet interaktív, hazugság nem maradhat titokban. Ez talán a közösségi médiában van így a leginkább. A felhasználók akkor is értékelik az őszinteséget, ha az nekik hátrányos.


2. Folyamatos és rendszeres megjelenés: Ha nincs elég erőforrásunk ahhoz, hogy folyamatosan, aktívan részt vegyünk a közösségi médiában, akkor inkább el se kezdjük, mert valószínűleg pont a leglelkesebb (első feliratkozó) vásárlókat fogjuk kiábrándítani, akiket nem szeretnénk.


3. Ne csak termékeket/szolgáltatásokat reklámozzunk: Próbáljuk folyamatosan fenntartani az érdeklődést. Szervezzünk szavazásokat, csináljunk fotópályázatot.


4. Tegyük aktívvá a feliratkozóinkat: Minél inkább aktivizáljuk őket, annál inkább megragadunk a fejükben, annál inkább jelen leszünk az életükben. Ha egy feliratkozó hozzászól valamelyik bejegyzésünkhöz, ír az üzenőfalunkra, vagy lájkol bármit a mi oldalunkon, akkor az megjelenik az összes ismerősének, akiknek egy része remélhetőleg szintén lájkolja a tartalmat és így egy-egy hatékony bejegyzéssel emberek ezreihez juthatunk el néhány óra alatt.


5. A Facebook Page a cégünk „magyar hangja”: A webshopot/vállalkozást, mint személyt jelenítsük meg a Facebookon. Olyan hangon szóljunk a vásárlóinkhoz, hogy azzal bizalmat, törődést sugározzunk.


6. Facebook belső hirdetési rendszer használata: A Facebookon olcsóbb Page-et hirdetni, mint külső weboldalt. Használjuk ki. Külföldi tapasztalatok szerint körülbelül 1000$-ból lehet cirka 3000 feliratkozót szerezni. Amellett, hogy demográfiai adatokra lehet szűkíteni, hogy kinél jelenjen meg a hirdetésünk, még olyat is beállíthatunk, hogy egy bizonyos oldal rajongóinak jelenjen meg, így például a konkurencia feliratkozóit tudjuk elhalászni. (Sajnos csak nagyobb rajongó táborokat lehet így becélozni.) Itt igaz továbbá, hogy érdemesebb a Facebook-os áruházat hirdetni a Facebook-on, mint a „hagyományos” webáruházat.


7. Lájkolásért ajándék: Az ingyen reklámért megéri nyereményjátékokkal, kuponokkal, ingyenes tanulmányokkal ösztönözni a feliratkozást. Ezt a webáruházon belül is ösztönözhetjük.

Bízom benne, hogy ezen cikk segítségével jobban átláthatjuk, hogy milyen lehetőségek rejlenek a közösségi médiában, azon belül is inkább a Facebookon való megjelenésben. Remélem, hogy egy jó stratégia kidolgozásával és ezeknek a tippeknek megfogadásával feliratkozók ezrei várják majd az újabb és újabb ajánlataidat a webáruházad saját Facebook Page-én.

Ha van már tapasztalatod a vállalati közösségi oldal használatával kapcsolatban, kérjük oszd meg velünk! Szívesen fogadunk minden nemű élményt legyen az pozitív vagy negatív.